当前,金融市场竞争日趋激烈,通过良好的客户关系管理,商业银行可以更好地把握顾客需求,为顾客提供专业化、个性化服务,有效提升顾客满意度及顾客忠诚度,降低客户流失率,实现企业盈利增长,进而提升商业银行市场竞争力。因此,加强客户关系管理,已成为商业银行建立竞争优势的重要途径。论文以中国银行石家庄市Y支行为研究对象,在对Y支行客户关系管理现状深入调查的基础上,运用访谈法对Y支行客户服务人员及部分高价值客户进行调研,运用问卷调查法对支行客户进行调研,分析Y支行在客户关系管理管理方面存在的问题。调研数据分析显示,Y支行在个人客户关系管理方面存在客户关系管理的理念不清晰、客户信息挖掘不充分、客户服务专业度有待提高、客户服务态度有待改善等问题,在公司客户关系管理存在客户忠诚度不高、服务渠道单一、客户营销缺乏针对性、员工业务素质有待加强等问题。基于存在问题,论文从树立“以客户为中心”的服务意识、深度挖掘客户信息、提升客户服务体验等方面提出个人客户关系管理优化建议,从培养客户忠诚度、拓展服务渠道、基于客户生命周期实施精准营销等方面提出公司客户关系管理优化建议。研究内容对于Y支行提升客户关系管理水平、增强市场竞争力具有一定的实践意义。