Kano模型依据产品/服务质量与顾客满意之间的非线性关系,把质量要素划分为必备质量要素、一维质量要素、魅力质量要素、无差异质量要素以及逆向质量要素五类,在兼顾消费者消费动机的同时实现了对质量要素的精细化分类。随着研究的推进,Kano模型的研究也从传统研究方法转向依托在线评论的研究方法,过去Kano模型的研究数据是基于问卷调查,而现在较多研究以在线评论数据作为数据来源进行分析;同时,在对Kano模型进行深入研究的过程中,学者们还发现认为实现魅力质量要素是大幅提升顾客满意度的关键要义。在市场需求的不断扩大以及国家政策的持续支持下,在线医疗行业发展速度不断加快,行业相关数据和服务进一步完善,市场占有率不断扩大;患者也倾向于在在线医疗平台发表自己的看法与评论,针对产品/服务做出积极或消极的评价。可见,研究在线医疗平台的顾客满意具有重要意义,同时对未来在线医疗平台的健康发展具有一定的促进作用。因此,本文提出基于Kano模型的在线医疗服务魅力质量要素研究。本文在分析Kano模型相关理论、文本分析相关理论与方法、神经网络相关理论与方法以及TRIZ理论的基础上,试图通过解决Kano模型研究局限,进而为在线医疗平台提供切实可行的经营管理方法。具体内容如下:首先,针对使用传统Kano问卷会导致质量要素分类结果过于主观的问题,本文提出基于情感分析的在线医疗服务质量要素分类方法研究,通过构建LDA主题模型获取在线评论中的质量要素,构建在线医疗领域情感词典实现对在线评论数据的情感打分,在情感打分的基础上实现质量要素的客观化分类。其次,针对Kano模型没有考虑到不同质量要素间是否存在交互作用的问题,本文提出了在线医疗服务魅力质量要素的交互效应研究方法,通过现有动机理论分析顾客产生消费行为的心理,针对质量要素间是否对顾客满意度产生交互效应的问题提出假设;通过多因素方差分析检验假设。最后,针对目前学术界尚未形成识别魅力质量要素的系统性方法的问题,本文提出了基于TRIZ理论的在线医疗服务魅力质量要素识别方法,通过将TRIZ理论进行在线医疗领域的适配并分析在线评论中隐藏的矛盾,解决矛盾,实现魅力质量要素的识别。上述研究有助于完善Kano模型的理论框架,同时对在线医疗行业提升服务水平具有一定的现实指导意义。