目前,我国已进入消费升级阶段,“90后”、“00后”逐渐成为社会的主要消费力量,他们的消费习惯和消费选择呈现出新的特点,同时,他们也越来越注重购物体验。为了满足消费者的需求,企业需要引导消费者的消费价值观和生活方式,提供高品质的用户体验。顾客忠诚度是影响企业发展的主要因素之一,有些实际案例证明:企业的顾客忠诚度与企业收入成正相关。对于企业来说,培养顾客忠诚度可以提高企业的竞争力,留住老客户比吸引新客户更重要。因此,在新零售背景下,为改善用户体验、提高顾客忠诚度而进行的探索与创新,将成为企业发展命运的关键因素。阿里巴巴与百联集团达成合作,在生鲜零售领域推出盒马鲜生,运用自动包装技术提升门店订单处理能力,消费者可以线上订单和线下提货,这在保证产品质量的同时,也为年轻一代的消费者提供全方位的服务,满足他们的一站式购物需求。随着生鲜零售企业的增加,盒马鲜生面临的同行业的竞争日益加大,同时也面临顾客忠诚度不高等问题,因此提高顾客忠诚度对盒马鲜生的发展起着重要作用。本文以盒马鲜生为研究对象,总结了用户体验、顾客感知价值和顾客忠诚度的相关文献,在此基础上,提出了一个用户体验与顾客忠诚度的概念模型,用户体验分为三个维度:品牌体验、服务体验和关系体验,顾客忠诚度分为两个维度:态度忠诚和行为忠诚。根据研究模型提出相应的假设,设计问卷并对盒马鲜生的消费者发放,回收有效问卷148份。运用实证分析的方法,得出品牌体验、服务体验和关系体验能够促进顾客的态度忠诚和行为忠诚,品牌体验对态度忠诚和行为忠诚的影响最大。基于实证分析得出的结论,最后提出提高盒马鲜生顾客忠诚度的建议,以促进盒马鲜生获得长期稳定的发展,同时对其他生鲜企业有一定的参考和借鉴意义。