习近平总书记在十九大报告中提出,要打造共建共治共享的社会治理格局,加强社会治理制度建设,完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。为打造“共建共治共享”的社会治理格局,2018年7月,李克强总理在国务院常务会议上强调:“政务服务平台要畅通网上咨询投诉渠道,及时反馈群众和市场主体反映的问题并加以解决,这样良性的社会信用系统才会逐步建立起来”。2019年9月,国务院印发了《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发[2019]18号),提出要构建协同监管格局,畅通群众监督渠道,整合优化政府投诉举报平台功能。近年来,我国投诉举报行政处理机制有了迅速的发展,投诉举报的渠道逐步扩大和便捷,各行政领域的处理程序逐步规范,权利保障机制也逐步建立起来,社会主体的加入增强了行政处理的能力,投诉举报与重大行政执法活动的相互配合,成为了提升行政执法效率的重要力量。然而,投诉举报行政处理机制虽然取得了一定的进步,但也呈现出矛盾式的发展现状。宽泛的立法要求与有限的行政执法能力之间的矛盾、投诉举报适用范围扩张与限缩之间的矛盾、投诉举报权利鼓励与限缩之间的矛盾以及投诉举报价值肯定与否定之间的矛盾阻碍、甚至异化了投诉举报行政处理机制的发展。从目前的情形来看,投诉举报行政处理机制依然难以有效运转。投诉举报案件数量呈现出全面式激增,并从传统的消费者领域、环境保护领域扩散至整个行政领域。而投诉举报处理的法律效果也并不令公众满意,大量的投诉举报争议涌向法院。加之多渠道导入的案件受理机制和缺乏统一标准的投诉举报处理流程,致使投诉举报行政处理机制不仅未达到社会治理的理想效果,反而滋生出更多的纠纷争议。而产生这一现状的原因可以从理论和现实两方面进行分析。在理论层面上,投诉举报这一法律术语常见于各类法律规范中,但却并未有任何法律对投诉举报的概念进行定义。行政执法和司法裁判虽然都给出了投诉举报概念的定义,但却存在极大的分歧。不仅在概念上产生了分歧,投诉举报处理的功能定位也存在分析。政府监督论主张投诉举报是公民监督政府的一种方式,投诉举报行政处理机制应当着重保护公民的监督权;行政效率论认为投诉举报是公民提升执法效率的一种方式,由此还衍生出了“投诉举报工具论”的观点,彻底否定投诉举报人作为处理机制的参与方;行政救济论认为投诉举报中应当区分投诉与举报的概念,承认投诉对于公民私益性权利的救济功能;而政府服务论则认为政府对于投诉举报的处理是政府应当提供的社会服务,但却过度加重了行政机关一方的义务。在这些理论的发展下,投诉举报处理的边界日益模糊,投诉举报行政处理机制也与其他机制混淆不清。而上述问题,又都归结在投诉举报是否是一项权利,以及是一项怎样的权利问题上。然而,目前对于投诉举报权却存在权利肯定说、权利否定说和部分权利肯定说。这导致投诉举报行政处理机制的发展缺乏统一的理论指导。而在现实层面上,投诉举报逐渐开始“异化”,由一项“参与性”的机制转变成了“对抗性”的机制。行政机关一面希望通过法律规定的投诉举报提升执法效率,一面又将投诉举报人视为职权启动的“工具”。而公民亦将投诉举报变成了维护私人权益,甚至谋求非法利益或达到非法目的的“工具”。投诉举报逐步向着“对抗”走去,甚至对制度的正当性产生了影响。随着网络信息技术的发展,行政机关成为了违法判断的主要义务主体。而投诉举报行政处理机制又是公民反馈违法信息的主要渠道,大量信息的汇集对行政机关的传统执法手段带来了严峻的挑战,因此必须在投诉举报行政处理机制的完善中寻求相应的解决办法。在权利保障视野下的投诉举报行政处理机制,必须厘清投诉举报人在投诉举报行政处理机制中应当享有何种权利。但从目前来看,理论和实务都混淆了来源于《宪法》第41条规定的行政检举,和来源于《宪法》第2条第3款的投诉举报。而这一源自于《宪法》第2条第3款的投诉举报是指任何公民、法人或社会组织为促进政府依法行政,以其他公民、法人或社会组织为对象向行政机关反映违法行为的活动。而投诉举报权是各具体法律依据宪法规定的,公民享有向行政机关投诉举报的主观公权利。这种权利是一种积极权利,具有参与、管理的属性。与这项权利所对应的义务便是行政机关对投诉举报处理的法定职责。通过行政行为类型化,可以将投诉举报处理行为拆解为行政答复行为和行政处理行为,行政答复行为还可以进一步拆解为程序性答复行为和实体性答复行为。程序性答复行为表明行政机关是否受理投诉举报人所反映的事项,对投诉举报人获得行政机关程序性答复的权利产生影响。实体性答复行为表明行政机关将所反映事项的核实情况、处理结果反馈给投诉举报人,对投诉举报人对于权利行使结果知情的权利产生影响。行政处理行为表明行政机关对于投诉举报人所反映事项已经进行了处理。但由于投诉举报权本身是一种参与协作的权利,其并不具备代替行政机关行使职权的意涵。因此,行政处理行为对投诉举报权并不产生实质性的影响。但是否对投诉举报人其他的合法权益产生影响,还需根据行政处理行为的具体内容进行判断。通过行政过程论全面动态地审视投诉举报处理行为,其中还包括过程性的分流行为和调查行为。分流行为决定了投诉举报中所反映的事项是否能够由正确的行政机关进行处理,而调查行为决定了行政处理行为的正确性。错误的分流行为和调查行为必然影响行政处理行为的正确性,从而影响投诉举报人对于投诉举报权行使结果知情的权利。此外,在缺乏行政调查行为下的任何实体性答复都是缺乏理论和事实依据的,这就相当于没有任何证据的断案结果。相应的,请求行政机关履行调查职责的权利应当成为实现投诉举报权的关键内容。在公众参与视野下的投诉举报行政处理机制,应当具有广泛的参与性。行政法中公众参与应当包含三个层面的参与:其一,行政法中的宏观公众参与。行政机关在运用国家行政权管理国家、社会事务时,应当广泛吸收私人参与到各个行政过程中,承认私人主体在行政中具有一定的主体地位,并构建起行政协商、对话、互动的行政机制、制度;其二,行政法中的中观公众参与。中观公众参与是指对传统行政行为模式突破下中的公众参与,其中以双方协议形成的行政合同为典型;其三,行政法中的微观公众参与。微观公众参与是指公众具体参与到各种具体行政行为的程序中。而投诉举报行政处理机制正好契合了这三个层面的参与。而其中最为重要的就是如何在微观层面的公众参与理念下,构建投诉举报权与行政权之间的交互和对话,以通过对投诉举报权的保障实现行政权运行的目标、任务。此外,社会治理体系中的投诉举报行政处理机要需要社会主体的参与。这种参与具体可以表现为以下两个方面:其一,社会自治本身即是一种治理效果的体现。通过社会性公约的方式促进公民懂法、守法,自然减少了违法行为和社会纠纷的产生,从而达到社会治理的效果,同时也减少了投诉举报的数量;其二,社会主体作为行政机关投诉举报处理的助力。在实质性解决纷争视野下的投诉举报行政处理机制,必须有效地化解社会纠纷。投诉举报处理的实质性纠纷解决效果体现在两个方面:其一,对违法行为进行处理本身既带有维护社会公益、防止纠纷扩大延伸的作用。因此,投诉举报处理本身即是一种实质性纠纷解决机制;其二,与投诉举报交织在一起的民事纠纷,体现出其与行政密切相关的社会纠纷属性。因此,应当设置额外的实质性纠纷解决机制对民事纠纷进行解决。在投诉举报权行使过程中,如果不对这些民事纠纷进行实质性处理,那么公民需要再次转向司法机关寻求救济。这不仅增加公民的维权成本,也会加重公民在行使投诉举报权过程中产生的“偏见”和“情绪”,从而反向弱化了公民对于投诉举报处理的满意度。通过对投诉举报的法律规范分析,我国共有36部法律规定了投诉举报条款,虽然规定的形式多种多样,但都一般规定投诉举报是一项权利。而法律以下,包括行政法规、部门规章、地方性法规、地方性规章以及规范性文件均有涉及投诉举报的相关规定。由此形成了“投诉举报条款+管理领域/事项+具体投诉举报处理规范”的部门管理型立法模式和“政府概括性管理领域/事项+统一的投诉举报处理规范”的统一管理型立法模式。部门管理型立法模式有明确的上位法依据,有利于形成专业化的管理,但也存在缺乏统一标准、部门分散缺乏互动、增加维权成本等问题。而统一管理型立法模式依托一级政府平台,提升服务理念,对统一性制度构建进行了有益的探讨,但也存在缺乏上位法依据、随意立法增加行政机关负担等问题。在这些模式中,经过抽象总结投诉举报行政处理机制一般包含识别标准、分流标准和处理程序规定。识别标准能帮助行政机关快速识别投诉举报。分流标准能帮助行政机关正确受理职责范围内的投诉举报。而处理程序是对行政机关投诉举报处理流程的规定。这些共通性的程序为投诉举报行政处理机制确立了基本的制度框架。而在消费者权益保护领域、环境保护领域以及科研诚信管理领域这三类具有代表性的领域中,也形成了一些特殊经验借鉴。社会主体的参与机制、高层级统一监管平台的建设以及行政调解纠纷解决机制的嵌入,都对投诉举报行政处理机制的完善提供了有益的借鉴。综上,为充分发挥投诉举报行政处理机制在权利保障、公众参与、纠纷解决中的功能,应当构建保障参与型投诉举报行政处理机制。保障参与是指以保障促进参与,以参与实现投诉举报处理的社会治理效果。保障参与论具体有以下几层含义:其一,以明确的权利义务规范保障参与主体的权利。目前的立法模式和理论体系均是以行政机关一方义务或内部程序为主,投诉举报人在处理过程中享有的权利并不明确,司法上也被否定具有参与的权利。因此,应当明确投诉举报人享有的程序答复请求权、权利行使的知情权、获得司法救济等权利。这是最基本的参与地位保障;其二,突显投诉举报权作为宪法参与管理权的性质,明确投诉举报人享有请求行政机关对违法行为依法查实的权利。作为宪法参与管理权具体形态的投诉举报权,应当具有更高的参与性和公益性,有别于一般行政程序中的参与性权利。虽然这项权利不能要求行政机关作出某一具体调查行为,但应当保障其对调查结果的参与和监督。具体可以反映在行政机关答复内容必须包含调查事实的说明,以及投诉举报人有权对行政调查提出反证质疑;其三,推进投诉举报人与被投诉举报人的深层次参与。投诉举报人不仅仅是行政程序的启动者,而被投诉举报人也不仅仅是行政处理的对象。对于两者之间的民事争议和纠纷,行政机关应当主动提供机制进行实质性纠纷解决,体现出对于参与方利益的平衡和关怀;其四,扩大参与主体的范围,广泛吸收社会主体参与,培养社会主体的参与能力,最终回馈于社会主体的自治能力,在根本上减少纠纷和违法行为的发生。于此相应的,在投诉举报行政处理机制的具体构建上,应当构建社会主体参与机制、民事纠纷解决机制以及统一性的受理平台,并以司法提供外部的救济保障,以推动保障参与型投诉举报行政处理机制的构建。