背景护理是一门关怀性的专业,关怀是护理的核心概念与中心任务。随着医学模式的转变、整体护理的发展,人们健康意识的不断提高,促使护理服务向高质量、人性化方向发展。在日趋激烈的医疗市场竞争中,人文关怀护理服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高,这就促使我们转变服务理念,探索新的护理服务方法,为我们所在的医院提供更大的竞争优势。然而随着时代的变化,功利主义的崛起,传统的“以关怀护理为核心”的从医准则发生了倾斜,人文关怀护理服务的缺失,导致住院患者满意度降低,甚至引起护患纠纷。国外大多学者在做有关关怀护理服务理论研究以及关怀行为和关怀意识等量表和问卷的研制。国内研究主要应用国外研制的量表和问卷进行调查的研究,而对于住院患者人文关怀护理服务的实证性研究尚欠缺。本研究是以人的整体性为基础,通过对我院神经外科住院患者进行人文关怀护理服务的实证性研究,增强护士的关怀服务理念,提高住院患者的满意度。目的本研究通过对护理人员进行人文关怀知识和护理礼仪培训,以及人文关怀护理服务流程的构建和实施,提高护士的人文关怀能力和知识水平,规范护士的人文关怀护理服务行为,旨在提高住院患者的满意度。方法1.研究对象采用方便抽样的方法,选择我院神经外科符合纳入标准的465例住院患者作为研究对象,其中实施人文关怀护理服务前222例为对照组,实施人文关怀护理服务后243例为试验组。2.人文关怀知识和护理礼仪培训把华生的《关怀理论》、《护士条例》、《护士守则》、人文关怀护理服务流程、优质护理服务知识和护理礼仪作为主要培训内容。人文关怀知识和操作礼仪由护士长和护理部高年资专家进行培训,计14学时。语言礼仪和工作礼仪聘请礼仪公关培训机构专职人员进行培训,计13学时。3.构建人文关怀护理服务流程 以《关怀护理学》中人文关怀护理服务流程的内容为基础,并参考相关文献进行编制。其主要内容包括：一般患者和急危重症患者入院服务流程,手术前及手术后护理服务流程,技术操作服务流程等等。针对编制好的流程,组织我院护理专家进行评审。4.实施与监督在实施的过程中,要求护理人员严格按照人文关怀护理服务流程做好各项护理服务工作,各组长和护士长做好监督工作。5.观察指标(1)编制住院患者护理服务满意度调查表通过文献研究掌握国内外构建人文关怀护理服务的内容,对住院患者、家属及护士深度访谈,初步形成住院患者护理服务满意度初始条目,经过两轮护理专家咨询和小样本预调查,最后形成26个条目的调查表。该问卷包含基本状况、护理服务和开放性问题三个部分,Cronbach’s α系数为0.78,各条目CVI均大于0.81。(2)关怀照护行为评价表本问卷参考Jean Watson设计使用的问卷,并在汉语版的基础上进行修订,最终形成包含22个条目的关怀照护行为评价问卷,采用Likert5级评分法,总分为22～110分,分值越高表示护士的关怀照护能力越高。经过小样本预调查,该问卷Cronbach’s α系数为0.831,重测信度为0.86。6.统计学方法利用SPSS14.0软件对数据进行统计学分析。采用描述性统计分析、独立样本t检验、单因素方差分析、多元逐步回归分析、相关分析等方法。结果1.两组患者一般资料情况对纳入标准的465例住院患者进行问卷调查,其中对照组222例,回收有效问卷220例,有效回收率99.09%；实验组243例,回收有效问卷240例,有效回收率98.76%。两组患者在性别、年龄、文化程度、职业等方面的差异无统计学意义,P>0.05。2.住院患者对护理服务各维度满意度调查情况经过对住院患者出院前一天或当天的问卷调查,显示试验组住院患者对护理服务各维度满意度与对照组比较明显提高,差异具有统计学意义,P<0.05。3.不同类别的两组患者对护理人员关怀照护行为评价不同性别、婚姻状况、年龄、文化程度和职业的试验组住院患者对关怀照护行为评价与对照组比较,差异均具有统计学意义,P<0.05。4.两组患者对护理服务满意度和关怀照护行为的比较 试验组患者对护理服务的满意度与对照组比较,差异具有统计学的意义,t=47.19,P<0.05；试验组患者对护士关怀照护行为评价与对照组比较,差异具有统计学意义,t=28.17,P<0.05。5.护理关怀照护行为与患者满意度的相关性分析 实验组住院患者对护理服务满意度得分83.76±2.39分,关怀照护行为评价得分83.74±5.62分,将两者进行Pearson相关性分析,结果显示住院患者对护理服务满意度与关怀照护行为评价指标呈正相关,r=0.14,P<0.05。6.护理关怀照护行为与患者满意度的回归分析 对影响住院患者满意度的条目采用logistic回归分析,以α=0.05水准保留于回归模型的变量有：①安全与环境；②护理服务可及性；③服务态度与技术；④身体舒适；⑤健康教育；⑥沟通交流与情感支持；⑦出院与转诊。其OR值分别为1.15,1.72,2.56,1.66,1.30,1.82和1.36。差异具有统计学意义,P<0.05。显示护士的护理关怀照护行为与住院患者对护理服务满意度密切相关。结论人文关怀知识与护理礼仪培训提升了住院患者对护理人员关怀照护行为的评价；人文关怀护理服务流程的实施规范了护理人员的人文关怀护理服务行为；人文关怀护理服务提高了住院患者的满意度。