随着我国金融业对外开放程度的逐步提高,如何提升我国金融企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题,根据欧美等国家客户关系管理(简称CRM)的发展趋势和表现形式分析,客户经理制是提高我国金融企业竞争力的重要途径。湘潭市商业银行作为地方性股份制商业银行,在支持中小企业和服务广大市民方面做出了有益的尝试和贡献。但面对中外银行业激烈的客户争夺大战,湘潭市商业银行在客户关系管理方面还存在着较多亟待解决的问题。 本沦文首先指出我国加入WTO后商业银行所面临的机遇和挑战,提出了湘潭市商业银行推行客户经理制的必要性,并对国内外商业银行客户经理制的发展状况及特点进行分析。然后运用客户关系管理战略理论和关系营销理论对湘潭市商业银行客户关系管理的基础性活动和支持性活动进行了分析,指出湘潭市商业银行在客户分析、服务渠道、市场营销、创新机制、文化建设、发展战略、组织机构、人力资源管理及业务流程等方面存在的问题。针对上述问题,论文提出通过实行客户经理制来改进湘潭市商业银行的客户关系管理工作,最大限度获得客户满意度。论文对湘潭市商业银行客户经理制进行了框架设计,提出了实施方案,并初步建立了湘潭市商业银行客户经理制的绩效评价体系。