近年来,经济全球化和互联网金融飞速发展,各种非银行金融机构和第三方支付机构逐渐发展起来,传统银行业面临着前所未有的压力。客户消费行为和模式已逐渐开始转变,对于科技化和智能化的需求也在持续增加,使得市场竞争空前激烈。中国银行作为国有四大商业银行之一,为适应未来市场竞争要求,近年来实行了“网点转型”为核心主题的全局战略,建立了新的网点发展模式。中国银行吉林省辖内经营性网点的网均效能在全国排名落后,做好网点转型和竞争力提升工作对吉林省分行尤为迫切。目前,中国银行吉林省分行网点大都在逐步向智能化网点转型,主要通过重新选址或重新装修等方式改变原有的网点布局及业务流程。中国银行新城支行是吉林省分行最早的一批智能化网点,可为客户提供全面的金融服务。该支行成立以来虽业务种类及资产规模不断壮大,但厅堂业务上出现种种难以解决的问题,制约了该支行的发展。本文以中国银行新城支行为研究对象,对该支行厅堂业务流程存在的问题及问题产生的原因进行研究,并提出针对性的优化方案。具体地说,第一章是绪论部分,介绍了本文的研究背景与意义、研究内容方法,以及本文使用到的相关理论和借鉴的过往文献。第二章首先对中国银行新城支行的厅堂业务种类和业务流程现状进行描述,分析该支行在厅堂业务流程中存在的种种问题,如业务分流不明确、人员分工不明确、产品营销种类单一、营销渠道不明确、服务标准不统一、客户投诉过多等。在本章最后利用运营管理相关理论,对中国银行新城支行厅堂业务流程中的问题原因进行定性和定量分析。第三章首先介绍了本文提出优化方案的目标和原则,然后从柜面业务、产品营销和客户服务三方面提出相应的优化方案。最后在第四章提出了优化方案的实施计划,方案计划分三个阶段进行,即人员培训阶段、网点改造阶段、方案实施及固化阶段。针对方案实施提出需要了三项保障措施,即组织保障措施、人员配置措施和资金配备措施,在本章最后对优化方案的实施效果进行预评估。根据本文研究结果,中国银行新城支行通过实施柜面业务流程优化方案,能够提升整体厅堂运营效率,降低相关运营成本。另外,新城支行通过实施产品营销流程优化方案,能够实现针对性地开展厅堂产品营销,提升客户粘性的目的。此外,新城支行通过实施客户服务流程优化方案,能够实现提升客户整体满意度的目的。最后,新城支行厅堂业务流程优化方案的实施,能够达到提升网点效能,应对激烈市场竞争的效果,为中国银行其他网点的厅堂业务流程优化及业务管理起到借鉴作用。