文章以银行的柜台业务为例，分析了以产品为中心业务流程的弊端。接着进行了以客户为中心的流程再造分析，祥述了再造过程和新流程的好处，指出了以客户为中心的流程再造的必要性。 接着文章逐一分析了上面流程再造所用到的信息技术，指出流程再造必须紧紧依靠信息技术才能实现。 客户关系管理就是主动使用信息技术，进一步进行流程再造的例子。文章提出了在实际工作中应用客户关系管理的几种方法和实例，为中资银行提升竞争力献计献策。 文章中，还对应用信息技术的一些原则，进行了探讨。尤其是对于较为集中的技术和业务向和配合的问题，提出了流程的设计的独立性，排除不必要的干扰，是技术和业务更为紧密地配合的好方法。 对于中资银行的实际情况，流程再造可以分两步走，第一步是数据大集中，将以产品为中心的流程改造到以客户为中心的流程上来。第二步是主动应用客户关系管理，将以客户为中心的流程提高到更高的层次，从而充分利用已独有的客户信息资源，在对外资银行全面开放之前，建立竞争优势。 充分应用信息技术，改造银行的业务流程，进而向客户提供有竞争力的产品和服务，以及推动企业内部组织结构的改造，最终提升银行的核心竞争力。这是本文的核心论点，也是中资银行提升竞争力的有效途径。