随着我国逐步兑现WTO的承诺,国内各银行之间的竞争正愈演愈.烈,银行业的对外开放程度和市场运作化程度也在越来越高。银行正由卖方市场向买方.市场过渡,过去的垄.断优势逐渐减弱,传统.的市场细分情况已经日.渐被打破,银行的营销策略作为提高银行整体运营效益的指导方针,在目前商业化、市场化的竞争格.局下,显得尤其重要。国内各.银行只有通过提升自身服务营销能力,才具备核心竞争力,才能够在如此激烈的市.场上站得稳、走得远。而根据营销经验,银行的服务质量最终是由顾客来判.定的,银行服务营销策略的优.劣最终也由顾客来评价,因此,制定银行服务营销策略应基于顾客满意度的评价。本文通过浏览大批国内外文献专著后,以顾客满意度为切入点,最终回归到商业银行如何展开服务营销之上。首先,本文对顾客满意度和服务营销的基本理论作了阐述,主要包括顾客满意度的涵.义以及顾客满意度测评模型、服务营销及其基本要素等相关的理论,这些理论基础是后文研究如何提高银行服务质量的一大支.撑。随后,根据SWOT分析.法分析了招商银行无锡分行的外.部环境,得出结论为,随着对外开放政策的逐步推.动前进,宏观经济快.速发展,银行业外部环.境较为良好,另外,互联网金融的进一步发展,带了巨大的潜.在客户群,这些因素都会进一步推动招商银行的市场化营销进程,而银行业也将面临不小的挑战;再次,通过建立商业银行服务质量水平测评模型设计相关测评指标及测评方法。最后,根据我国银行的顾客满意度测评指.标体系,设计出具体的调查问卷,并以招商银行无锡分行作为调查对象,通过调查统计分析计算出该银行的顾客满意度值,然后相应提出招商银行无锡分行服务营.销改善的相关建议。