随着电子商务的迅速发展,网络购物的规模不断扩大。与此同时,其缺陷也在不断显露,其中一点便是买卖双方互动不顺畅影响了消费者的决策,为此电子商务平台开始嵌入即时通讯工具来实现消费者与人工客服的实时互动。而通过这一互动,买家对卖家和商品的不确定性得以降低,卖家的销量得以提升。但随着这一即时通讯工具的广泛应用,其局限性也随之出现,如作为服务主体的人工客服服务时间和效率无法满足消费者需求,且其招聘、培训、管理成本过高。因此,在人工智能技术快速发展的今天,电子商务智能客服机器人（以下简称“智能客服”）逐渐开始承担起人工客服的工作。对于智能客服而言,其所呈现的初始回复内容是其在消费者面前的“首次亮相”,该内容的设计将影响消费者是否意向持续与之进行互动,而消费者的持续互动意向又紧密联系着智能客服的有效利用率。因此,智能客服初始回复内容该如何呈现便是一个至关重要的问题。本文关注的是智能客服的初始回复内容对消费者与之进行持续互动意向的影响。具体而言,本文在整理现有文献的基础上,选取感知温暖、感知能力、信任作为中介变量,选取消费者互动发起方式作为调节变量,并基于计算机是社会行为者范式和社会认知内容“大二”模型等理论构建了智能客服初始回复内容呈现对消费者持续互动意向影响的概念模型,以分析初始回复内容呈现的直接和间接影响。为了验证这一模型,本文采用2（内容呈现:功能,社交）×2（互动发起:链接,问候）的实验设计,构造出4个不同的实验情景。在数据分析上,本文使用了SPSS24.0和Smart PLS 3.3等工具。研究主要得出了以下结论:（1）消费者对智能客服任何一种初始回复内容的感知都会影响消费者对智能客服的温暖感知和能力感知,但温暖或能力感知的影响因回复内容类型而异,其中社交型内容对消费者温暖感知影响更大,功能型内容对消费者能力感知影响更大。（2）消费者与智能客服进行互动时的发起方式调节了初始回复内容与感知温暖、感知能力之间的关系。（3）智能客服初始回复内容与消费者持续互动意向之间的影响路径是,消费者通过内容呈现会对智能客服的温暖和能力产生感知进而又通过信任这一路径正向影响消费者与智能客服的持续互动意向,其中感知智能客服能力对信任的影响大于感知温暖。最后,讨论了本文的研究意义和研究的不足之处,并指出了未来的研究方向。