2010—2012年中国电信市场业务收入同比增长分别为21.4%、15.6%、11.1%。我国电信市场业务收入同比增长率显著下降的背后反映了我国电信市场饱和度不断提高的趋势，新用户增长增长乏力。在这样的发展背景下，对于各大电信企业而言，做好原有客户尤其是中高端客户的维护就具有十分深远的意义。尽管新化移动在新化电信市场处于“领头羊”地位，中高端客户占新化通信市场份额的80.15%。但近年来新化移动在发展过程中暴露出来的客户抱怨增加、替代品的威胁及离网率的上升都要求新化移动不断改进自身服务质量，提高客户尤其是中高端客户忠诚度，打好这场“市场争夺战”。为了对新化移动中高端客户忠诚度进行全面、深入的分析，进一步挖掘影响新化移动中高端客户忠诚度的因素，从而为中国移动新化分公司中高端客户维护提供一些政策建议，本文以市场细分理论、市场营销理论、客户周期管理理论为理论基础，对国内外学者对客户忠诚度概念、客户忠诚度层次、客户忠诚度影响因素的相关研究进行了归纳总结。在奠定了丰富的理论基础后，本文对新化移动2012年12月离网的中高端客户按照区域、网龄、品牌的角度进行了对比。本文的研究表明：（1）按区域划分，新化移动公司乡镇中高端客户离网情况要比城区严重；（2）按网龄划分，新化移动公司中高端客户在网时间越长，离网率越低；（3）按品牌划分，新化移动中高端客户离网率最高的是神州行客户，其次是动感地带客户，最低的是全球通客户。为进一步研究新化移动中高端客户忠诚度的影响因素，本文对280户新化移动中高端客户忠诚度进行了问卷调查研究。研究表明，新化移动中高端客户受价格因素、通信（网络）质量、客户价值及客户服务质量的影响。最后，为提高新化移动中高端客户忠诚度，从而降低中高端客户离网率，提高新化移动竞争力，本文从多个角度对新化移动提出了许多具体可行的建议。