进入21 世纪,尽管全球电信业持续低迷,但是我国电信产业却以每年15%以上的速度连年增长。中国的电信产业正经历着从垄断走向竞争,从生产走向服务,从关注数量到关注质量的改革发展阶段。随着我国电信运营商国际化进程的加快,参与世界竞争,提高核心竞争能力成为企业关注的焦点。服务,作为一种资源、一种战略,在电信运营发展中发挥着越来越重要的作用。本论文首次将国际流行的SERVQUAL(服务品质)评估模型应用于国内电信企业,利用五差距模型与结构方程,对SERVQUAL(服务品质)评估模型进行了严格的验证与修改,并提出了定性的改进建议与定量的服务品质指数,从客户的视角客观地评估了吉林省移动通信公司客户服务品质。通过对国际一流电信运营商管理前沿理论的跟踪研究,本人希望能够抛砖引玉,为建立有中国特色的、专业级的客户服务品质评估体系做一些贡献。