面对全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求多变的趋势，众多服务企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。特别是我国的服务企业，其总体发展水平和服务营销观念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及与国际市场接轨的发展战略也相差甚远。服务企业的成功需要保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，服务企业需要进行顾客关系进行管理，开拓、培育和维持与顾客的良好关系，使目标顾客与企业维持长期稳定关系，从而赢得竞争优势和长期利润。 本文围绕企业如何建立和发展顾客关系构架，对顾客关系管理进行了研究。 首先，本文系统分析了服务及服务企业的特征；然后对服务企业顾客关系进行分析，说明了顾客关系的本质；分析了良好顾客关系的作用与特征，并对顾客关系管理思想的起源和含义进行了研究。 其次，本文研究了顾客关系管理的核心——顾客满意，分析了顾客满意在顾客关系管理中的作用及其影响因素；然后分析了实现顾客满意的根本途径——顾客价值。 第三，本文分析了顾客关系的建立过程：通过顾客细分、顾客选择确定目标顾客群；然后分析了顾客消费动机，研究了顾客关系的建立。 第四，本文对顾客关系的发展进行了分析，从顾客关系发展的“远”度和“深”度两个维度进行顾客关系管理，以推进顾客关系发展。 最后，通过对顾客关系发展过程阶段性特点进行分析，建立了顾客关系发展马尔柯夫过程模型，并根据马尔柯夫过程模型建立了顾客关系生命周期价值函数，以指导服务企业针对关系的阶段性特征进行有效的顾客关系管理，并在顾客价值和企业价值之间进行合理平衡，实现顾客和企业双赢。