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随着电信市场竞争日益激烈,电信产品的日新月异和电信客户需求期望的提高,中国电信市场已由卖方市场转为买方市场。在这种市场经济的环境下,企业的生存和发展在很大程度上取决于企业的客户关系管理和营销策略。为了提高GZ电信客户关系管理及营销水平,本文研究GZ电信客户关系管理及营销的存在问题,以及开发和实施GZ电信CRM系统的整个过程。文章理论联系实际,注重解决实际问题,并注重结论可移植性。
本文首先对客户关系管理进行理论综述,充分认识CRM系统是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。其次,运用了一系列管理分析方法,对电信市场竞争环境、GZ电信大客户营销的存在问题进行全面分析,在此基础上研究GZ电信CRM系统的开发和实施效果,得出结论如下:(1)通过CRM系统的闭环管理能有效的减少电信客户投诉,从而提高了大客户的忠诚度,降低客户流失风险。(2)通过CRM系统流程规范的制定,能够协助GZ电信大客户部客户经理提高营销效率,有效优化和规范化客户经理的营销行为,并且减轻他们协调工作的压力,把更多精力集中在营销工作上。(3)通过系统的商机收集以及数据模型分析,为客户经理营销政策的制定提供有力的数据支撑。
总而言之,GZ电信CRM系统大大地提高了公司的盈利能力和核心市场营销竞争力。