AI技术的发展呈现跳跃式趋势,意味着该项技术愈发成熟,随之而来的产品市场一片蓝海,如今,已有越来越多的AI设备被应用于人类社会的日常活动实践之中。有数据显示,2019年有37%的企业和组织采用了某种形式的人工智能设备,而截至2021年底,该比例已增长近两倍,可见智能化已成为社会发展的方向。在服务行业,为了创新客户服务和提高客户体验,已经有企业开始引用人工智能设备替代人类服务员,例如,日本的汉娜酒店使用人工智能服务机器人进行前线和礼宾服务,同时协助办理入住和退房;希尔顿全球酒店使用门房机器人与顾客互动,并为顾客解决其个性化需求。然而,在学术界,国内学者们对人工智能与服务业跨领域结合的研究起步较晚,相关文献还并不多。因此,为了补充现有的研究基础,同时也为了探索人工智能服务质量及其维度在相关变量的作用下对顾客满意的影响机制,本研究以酒店行业为例,引入顾客积极情绪作为中介变量,以及将技术准备度作为调节变量,构建相应研究模型并进行实证分析。本研究的主要内容如下:首先,在对国内外优质文献进行大量研读的基础上,将自变量酒店人工智能服务质量、因变量顾客满意、中介变量积极情绪和调节变量技术准备度的概念以及研究现状进行归纳总结,并对各变量间的关系作初步分析;同时在传统服务质量评价模型——SERVQUAL模型以及电子服务质量划分维度的基础上结合酒店人工智能服务的特点对酒店人工智能服务质量维度进行划分,其中包括操作简便性、交互性、可靠性和个性化四个维度。其次,根据本研究主题,构建相应研究模型并提出相关研究假设。接着,设计初始问卷并对该问卷进行预测试检验。然后,对问卷中存在的问题进行相应修改并定稿,同时发放正式问卷,共收集有效问卷357份,并利用软件SPSS26.0进行数据分析,得出分析结果。实证结果表明:酒店人工智能服务质量及其维度对顾客满意均具有显著正向影响作用;酒店人工智能服务质量及其维度对顾客积极情绪均具有显著正向影响作用;顾客积极情绪可以显著正向影响顾客满意;积极情绪在酒店人工智能服务质量及其维度对顾客满意的影响过程中具有显著部分中介的作用;技术准备度的四个维度具有不同方向的调节作用,其中,乐观主义和创新精神两个维度在酒店人工智能服务质量对顾客满意的影响过程中具有显著正向调节的作用,而不舒适感和不安全感两个维度则具有反向调节作用。最后,基于实证结论,对人工智能设备制造企业和酒店企业提出几点管理建议以供参考,期望对人工智能行业和酒店行业的进一步发展有所帮助。