在服务业发展越来越快的过程中,服务营销中原有的许多问题也慢慢凸显出出来。最明显的是对服务环境下的顾客关系问题把握不准,服务商重视的往往是顾客的经济收入和消费能力等评价指标,而对处于同一服务环境中顾客兼容性关注不足,忽视了对人群之间言行干扰、互动交流以及规模的管理;而且在以往的研究中,也大都是从服务接触、服务体验、顾客参与等角度出发的,关注的重点并不在于顾客或顾客群体本身,也很少有针对顾客兼容性展开的实证分析,结合中国服务行业特点的更加少。基于现实和理论原因,在文献回顾和前期访谈的基础上,论文提出了服务环境中顾客兼容性模型,以探究服务行业顾客兼容性的影响因素,以及兼容性对顾客购后行为的影响。模型以服务环境的顾客关系为出发点,给出了顾客兼容性的操作化定义,以顾客兼容性为结果变量,以顾客言行、顾客互动、顾客规模为影响变量,构建了一个顾客兼容模型。在此基础上,分析了兼容性对顾客购后行为的影响,重点关注的是顾客满意度和忠诚度;并且将服务不干预措施和责任归因结果作为调节变量纳入分析。论文利用随机问卷访问获得320份有效样本数据进行实证研究。首先通过因子分析和效度测度验证了量表建构的有效性和可靠性,并且提炼出七个因子,基本吻合文献述评中的结论;其次对调研获得的数据进行了基本的分析,得出了样本特征概况;然后利用方差方法分析了人口统计特征在关键变量上差异的显著性;同时使用逐步回归的方法对产生顾客兼容性的因素进行了分析,获得了回归系数,验证了服务模型的有效性;并且证实兼容性对顾客购后行为的满意度和忠诚度都有显著影响;在此基础上,本研究进一步分析了服务不干预以及责任归因的调节效应;最后,论文对相关结论和建议进行了探讨,同时指出了未来研究方向。