【摘 要】
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进入21世纪,得益于电商平台消费模式的兴起,我国的快递企业如雨后春笋一样不断涌现,有力推动了快递行业的发展。近些年来,虽然快递业发展迅猛,但各快递企业的物流服务质量却呈现参差不齐的现象,顾客会根据快递服务体验选择自己满意的快递品牌,因此如何提高快递企业的物流服务质量,提升客户的满意度和忠诚度,吸引并留住更多的客户,成为快递企业必须关注的问题。文章以ZT快递企业为对象展开研究,对该企业的物流服务质量
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进入21世纪,得益于电商平台消费模式的兴起,我国的快递企业如雨后春笋一样不断涌现,有力推动了快递行业的发展。近些年来,虽然快递业发展迅猛,但各快递企业的物流服务质量却呈现参差不齐的现象,顾客会根据快递服务体验选择自己满意的快递品牌,因此如何提高快递企业的物流服务质量,提升客户的满意度和忠诚度,吸引并留住更多的客户,成为快递企业必须关注的问题。文章以ZT快递企业为对象展开研究,对该企业的物流服务质量状况进行综合研究。首先,通过实地考察与收集资料,对ZT快递企业的物流服务质量现状进行梳理和分析,并发现其物流服务质量存在的问题。其次,通过参考SERVQUAL量表和LSQ量表等,结合ZT快递企业的服务特性、服务标准等,构建包括有形性、可靠性、保证性、方便性、安全性和补救性共6个一级指标和30个二级指标在内的ZT快递企业物流服务质量评价指标体系,并依据评价体系分别设计了2份调查问卷,依据第1份调查问卷所获取的数据利用SPSS24.0分别进行信度分析和效度分析,对评价指标体系设计的合理性和有效性进行验证。然后,分别利用T-FAHP法、熵权法确定各评价指标的主观权重和客观权重,并将主观权重和客观权重相结合求得组合权重。最后,在利用T-FAHP＆熵权法求得各指标组合权重的基础上,进一步运用模糊综合评价法对ZT快递企业的物流服务质量进行测评,得出评价结果后做进一步分析,并依据评价结果分别从6个维度方面提出一系列改进策略,包括加强网点建设与管理、加强现场作业管理、加强区块链技术应用、制定全面质量管理体系等17个策略或对策,从而帮助ZT快递企业提升物流服务质量。
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