【摘 要】
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本文在阅读有关顾客满意度测评的文献资料的基础上,首先对顾客满意度产生和发展进行了简要的回顾。然后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状,指出了各个模型的优点以及存在
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本文在阅读有关顾客满意度测评的文献资料的基础上,首先对顾客满意度产生和发展进行了简要的回顾。然后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状,指出了各个模型的优点以及存在的问题,为国内的满意度测量提供借鉴。其次,本文重点介绍了顾客满意度测评指标体系的构建、量表以及指标权重的确定,以及顾客满意度指数的综合计算方法。最后,通过运用四分图模型分析法和缺口5模型分析法对国内XX汽车公司XX汽车售后服务进行了实证测评,分析了该品牌汽车售后服务的现状,并提出了改进建议。但是本文由于条件的限制,研究样本的数量和科学性还需要进一步的探讨。
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