随着航空客运的全球化、产品销售的市场化及航空运量日益增大，航空运输市场目前供大于求，航空业的竞争日趋激烈。这既给航空业的发展带来机遇，又要求航空运输管理和经营方式与变化的市场相适应。面对不确定的政治、经济环境，如何实现企业的战略目标和可持续发展成为每个航空公司面临的难题。　　 作为中国民航业的三大航空公司之一，东航拥有优越的政策、深厚的企业积累和区域优势。但以上优势能否增强东航的企业核心竞争力，还需要依靠完善的企业战略，服务营销是其中不可缺失的重要环节。鉴于此，本文对东航服务营销战略调整和设计进行了一定研究。　　 本文共包含八个部分。在引言部分介绍了选题的背景、研究问题、研究方法。第二章对东航现状进行了简要介绍。第三章从世界、中国和行业三个层面分析了东航服务营销环境。第四章简要介绍了本文应用的服务营销理论。第五至第七章，即论文主体部分，剖析了东航在服务营销中存在的问题，并运用SWOT工具得出了东航的优势与劣势。其后对东航服务营销从五个方面进行了重新设计和调整，提出了一些操作性强的具体措施。第八章对在总结论文的同时对未来进行了展望。　　 本文结合作者实际工作经验，更多地从服务角度思考问题。本文匆促拟成，不足之处请多提宝贵意见。