随着5G技术的广泛应用和基础设施的铺设,以及云端、大数据、人工智能技术的运用,银行基础的客户服务关系也不再局限于传统的实体网点,而是需要在向“数字化”转型中重构新的商业模式。数字化转型以客户体验为核心竞争力,客户服务中心作为客户体验中极其重要的一环,正在伴随着商业银行“数字化”的转型向远程中心转型。商业银行的客服中心作为维系客户关系的窗口,客服中心维系客户的能力、服务的效率、运营能力、盈利能力对提升本银行的整体服务质量、整体竞争力具有至关重要的作用。绩效评价体系作为一种科学的管理工具,是人力资源规划和员工薪酬分配的依据,对于提升员工的工作业绩和组织的经营水平具有重要价值。B农商银行是一家市属国有银行,自2007年成立以来,客服中心一直秉持“客户至上、服务至诚”的服务理念,近年来,随着B农商银行的不断发展,客服中心将面临更多机遇与挑战,原有的绩效考核体系逐渐显露弊端,亟需一个更加科学的绩效评价体系对其进行引导并支持其发展。鉴于此,本文通过访谈及问卷调查的形式,对一线客服坐席人员对于绩效管理的认识及评价进行了调研,并分析了现行绩效评价体系中存在的问题。基于B农商银行客服中心的战略目标和存在问题,设计了基于平衡计分卡的新的考核指标,并使用层次分析法进行指标权重的配置,构建了一套较为科学的绩效评价体系,并在保障实施和结果应用方面给与了建议,希望能够助力B农商银行客服中心向远程中心的转型,实现由成本中心向价值中心的转变。