我国物业管理经历了三十多年的发展,已经相对成熟和完善,同时也出现了很多问题,主要表现为客户对物业公司提供的服务不满意,从而导致了物业纠纷时有发生。M物业公司,是M地产集团的控股子公司,专注于住宅物业服务、商写物业服务、开发商服务、楼宇智能化服务等业务。M物业公司服务的项目遍布广州、中山、佛山、东莞、阳江、清远、韶关、肇庆、梅州、包头、天津、鄂尔多斯、三亚、四川、长沙、岳阳、钦州等20多个大中型城市。截至2019年12月底,M物业公司服务项目共计46个,接管面积近1013.94万平方米,服务超6万户家庭,在职员工人数超3000名。近几年来,M物业公司投入大量人力物力提升客户满意度,不过效果并不明显。因此,本文针对如何提高M物业公司的客户满意度作了研究,希望对M物业公司提升客户满意度起到一定的作用和效果。为充分了解客户对M物业公司服务的满意度,提升M物业公司各项目的服务品质,增强公司品牌效益,本文以M物业公司服务的46个项目作为研究对象,深入调查各项目客户满意度实际情况,通过问卷调查、上门与电话访谈等方式对M物业公司的客户满意度现状进行分析,旨在得到M物业公司客户满意度提升的策略,以提升M物业公司整体服务水平。首先,概述了本文的研究背景、目的及意义,在此基础上提出了本文的研究思路、研究方法、研究内容及技术路线。其次,在对客户满意度、物业管理理论回顾的基础上,介绍了本文的研究对象——M物业公司,通过专家访谈等方法确定了M物业公司客户满意度测评指标,为后面进行客户满意度测评提供依据。再次,根据M物业公司具体情况,对客户满意度测评问卷进行设计与改进,采用电话访谈法对随机抽样的客户进行满意度调查,统计计算得出M物业公司整体满意度、各项目满意度、基础服务指标满意度结果。在此基础上,对比行业均值及行业标杆客户满意度数据,找出M物业公司客户满意度的差距。最后,根据问卷调查结果找出M物业公司在日常管理上的共性问题,提出M物业公司的客户满意度提升对策。