随着中国银行业全面向外资开放,市场的竞争将更加激烈,而目前最直接的是围绕个人优质客户展开的零售银行业务的竞争。在《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中,美国商业银行依靠零售银行业务的增长保持强劲的优势,花旗集团等一些大型银行集团零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上。西方商业银行在全球零售银行业务市场的成功并不是一蹴而就的,它们同样经历了一场艰难的变革。这场变革起源于业务流程再造的风潮。金融创新理论的发展将银行再造推向了高潮,西方商业银行纷纷进行业务流程再造。通过分析和借鉴西方商业银行对零售银行业务改革成功的经验,我们认识到,业务流程再造成为了我国商业银行零售银行业务的唯一出路。本文在整合业务流程再造理论、金融创新理论、银行再造理论与组织变革理论的基础之上,通过对国内外商业银行零售银行业务流程再造的案例研究,从战略流程、经营流程与保障流程三个方面分别对我国不同类型的商业银行提出了有针对性的零售银行业务流程再造方案,并进一步提出了我国商业银行零售银行业务流程再造的十阶段步骤。借助业务流程再造,我国商业银行零售银行业务有可能实现以下主要转变:清晰的战略和市场定位、关注客户需求、销售网络多元化、服务质量显著提升、成本明显降低以及组织更富有效率。