随着市场的竞争逐渐加剧,招商银行原有的呼叫中心系统逐渐不能满足银行业务和客户的需要,主要表现在,银行呼叫中心提供的服务深度不够,不能根据每个客户不同的要求来提供相应的服务。为此,招商银行设计开发了基于CRM理念的银行呼叫中心系统,不仅可以增加了客户接入系统的方式,而且通过CRM系统的用户信息收集与用户信息分析功能,可以帮助坐席人员了解客户的基本情况,从而为客户提供针对性的服务。首先分析了招商银行现有银行呼叫中心系统的不足,明确了目前招商银行呼叫中心系统的不足之处主要在于缺乏客户相关资料的分析。在此基础上,分析了招商银行呼叫中心系统的需求,并利用CTI技术对呼叫中心的总体结构进行设计,其中如何使用基于Struts+Spring+Hibernate的轻量级J2EE架构为客户提供基于CRM理念的服务是其中研究的重点。