随着呼叫中心的发展,话务统计系统成为了呼叫中心的重要组成部分。传统的话务统计系统通常只提供几种系统报表,并且系统的可扩展性、可移植性、和可维护性都较弱。因此,根据用户实际需求生成统计报表,成为话务统计系统研究的热点之一。本文从话务统计系统实际业务需求出发,提出了一种基于XML的话务统计报表的生成方法,通过分离统计报表的格式和统计数据来解决用户实际需求不断变化的问题。采用B/S架构和J2EE技术来实现本系统。系统具备表示层、业务逻辑层、持久层和数据库层四个层次,每个层次都相互独立,使系统的可扩展性更强。报表生成模块则结合XML和Extjs技术,通过解析统计报表XML模型获得统计报表的样式和数据,客户端通过组合统计报表样式和数据,并使用Extjs相关组件将统计报表展示出来。本文基于XML的话务统计系统,根据用户角色配置用户查看系统报表的权限,同时用户可以根据业务需求自定义用户报表和管理已定义的统计报表。系统提供快捷方便的用户操作向导,能够提高呼叫中心相关工作人员的工作效率。