新冠肺炎所带的不确定性,不仅仅增加了企业的生存危机,也导致了企业出现了严重的管理危机、人员危机、服务危机等等。对于服务行业来说,服务是其核心,而服务必不可少的就是与顾客面对面地沟通与交流,而这个过程就难免会遇到顾客不一样的服务需求,这就要求提供服务的一线新生代员工要实时调整服务策略和服务内容来适应顾客的特定服务需求。旅游行业,作为一个需要高接触的面对面服务行业,它每天都会面临着来自各种各样顾客的服务请求和参与,而正是这些大量的独一无二的顾客与员工的互动带来了不可预知的不确定性,这些不确定性,对一线服务员工来说既是挑战,同样也是机遇。本研究基于经济环境的不确定性、新冠肺炎的不确定性、顾客需求的不确定性,将组织即兴引入到旅游服务情境,探讨在不确定的情况下,旅游企业一线新生代员工旅游服务即兴的影响因素和作用效果。基于对现有研究的梳理和对旅游企业一线新生代员工、部门主管、顾客的深度访谈,本研究主要从三个方面对旅游企业一线新生代员工旅游服务即兴进行了探讨。经过严谨的理论分析和规范的实证研究,本研究获得了以下结论:（1）旅游企业一线新生代员工旅游服务即兴由“即时性”、“创新性”、“资源性”三个维度构成;（2）厘清了一线新生代员工旅游企业社会责任感知对于旅游服务即兴的影响路径,其中,一线新生代员工旅游企业社会责任感知正向影响其旅游服务即兴、亲社会动机、自我效能感;旅游企业一线新生代员工亲社会动机、自我效能感正向影响其旅游服务即兴;旅游企业一线新生代员工亲社会动机、自我效能感对企业社会责任感知与旅游服务即兴的关系起到中介作用;旅游企业一线新生代员工集体主义导向对企业社会责任感知与自我效能感的关系起到调节作用;（3）验证了旅游企业一线新生代员工旅游服务即兴的双重作用效果,其中,旅游企业一线新生代员工旅游服务即兴正向影响其创新绩效和情绪耗竭;旅游企业一线新生代员工时间压力对其旅游服务即兴与情绪耗竭的关系起到中介作用;旅游企业一线新生代员工资源拼凑对其旅游服务即兴与创新绩效、情绪耗竭的关系起到中介作用。最后,本研究根据研究结果,对理论与管理启示、研究局限和未来展望进行了讨论。