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铁路客运信息化的迅速发展使得各业务系统积累了大量业务数据,但业务数据存在数据源各异、数据存储分散及信息综合利用率低等问题。为充分利用业务数据做好铁路客运信息管理,以信息化手段集成各异构数据,构建铁路客运客户关系管理系统(Railway Passenger Customer Relationship Management System, RPCRMS)成为铁路客运服务急待解决的一个重要课题。本论文采用应用服务集成的基本思想,对铁路客运客户关系管理系统的业务模型、CRM的系统框架模型、应用数据集成框架以及系统设计与原型系统实现等方面问题进行了研究。本论文的主要工作如下：1.提出了基于服务的铁路客运客户关系管理业务模型。以铁路客运服务业务需求为背景,在深入分析铁路客运客户关系管理相关业务流程及服务的基础上,采用面向服务的设计思想,建立了一种可以为旅客提供乘车前、乘车中、乘车后信息服务的RPCRMS的总体业务模型。2.建立了面向SOA的RPCRMS框架模型。分析SOA优势,提出RPCRMS的设计原则及目标,在此基础上建立了面向SOA的RPCRMS框架模型。模型由数据层、服务层、服务总线层及表示层构成,以服务总线层为核心,通过集成铁路客运客户关系管理相关业务服务,便于客运工作人员管理客户关系,为旅客提供全方位的信息服务平台。3.构建了基于Web Service的RPCRMS应用数据集成框架。基于上述建立的RPCRMS框架模型,构建基于Web Service的RPCRMS应用数据集成框架。设计RPCRMS数据源适配器,在深入分析RPCRMS数据建模、服务建模、流程建模过程及其相关算法的基础上定制RPCRMS服务包装器,实现RPCRMS应用数据的无缝集成。4.设计并实现了RPCRMS原型系统。依据上述理论研究成果,从系统模块、UML模型、服务及接口等方面设计系统,采用Delphi7.0的Web Service组件+SQL Server2005+IIS开发系统原型,验证框架模型的可行性。该原型系统便于客户工作人员对客运数据统计分析,利于客运管理人员根据数据分析结果制定合适的营销策略为旅客提供个性化服务。