随着信息技术的日益更新,基于系统的业务流程再造对于企业日常工作的替换程度越来越高,而且对于特定行业的针对性也日趋增强,无论哪个行业的业务流程再造,其最终目的都是代替或是优化原有的业务操作流程,在业务流程再造过程中一定会存在相应的各种需求,此时对于这些需求的分析评估显得尤为重要,将最终关系到业务流程再造的效果。CRM作为关系营销时代的产物,渐渐的成为企业的新宠。对于航运企业而言,基于CRM平台的业务流程再造将对原有航运销售相关的业务理念进行一定的改变,将会更趋向于一种客户活动状态的跟踪,对每一个客户的货物运输行为习惯的记录,从未来设计更具针对性的航线产品。由于现有航运企业的业务存在一定的复杂性,因此航运企业业务流程的再造也是一个复杂的过程,存在很多的不确定性因素,任何一个流程环节的疏忽都会与整个业务流程产生冲突,从而影响整体流程再造的效果。本文首先对航运企业CRM环境下业务流程再造研究背景进行简单的介绍,并且综合考评该项目国内外研究现状及发展状态,运用了业务流程再造管理的理论基础,密切结合实际情况,采用定性分析与定量分析相结合的技术路线,达到对业务流程再造过程的研究目的。针对业务流程再造中客户、企业双方面的需求,使用质量屋框架得到业务流程上相应的流程设计更改及这些流程设计的实施必要性,后通过调研对项目实施过程中的客户满意度及目标达成度进行客观评估,从而得到整体的业务流程再造实施效果的结论。