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服务补救现有的研究尽管有对服务补救方式的关注，但未按照分配公平原则中公平和平等两个原则来划分。 本文对服务失败场景下，提供不同的服务补救方式（公平型和平等型）时，分别讨论了顾客关系和顾客利他倾向对补救效果的影响。本文包含了两个研究，均是控制情景的实验法。研究一采用2（顾客关系强vs.顾客关系弱）×2（公平型补救vs.平等型补救）的实验设计，发现在公平型（平等型）补救方式下，顾客关系越强（弱），补救效果越好；研究二采用2（顾客利他倾向高vs.顾客利他倾向低）×2（公平型补救vs.平等型补救）的实验设计，发现在公平型（平等型）补救方式下，顾客利他倾向越弱（强），补救效果越好。