当下,以互联网/移动互联网为代表的信息化浪潮波及整个社会,催生了一批基于互联网/移动互联网发展的旅游新业态,发展势头远远超过老牌的传统企业,旅行社行业受到了巨大的冲击与挑战。同时国家政策也在不断推进各个领域、行业的信息化建设,旅行社信息化发展成为必然趋势。而信息技术的进步与更新为旅游者提供了更加方便、快捷、舒适的旅行方式,致使获取更好的客户体验成为旅游市场关注的焦点,越来越多企业也开始意识到核心竞争优势的来源已逐渐从产品、技术走向客户一方。客户体验管理(Customer Experience Management,又称顾客体验管理,简称CEM)作为一种新型的管理方式和竞争能力,被应用于各行各业,但旅行社业却鲜少涉及。如何利用客户体验管理这一方式,指导信息化建设来提升客户体验,成为旅行社把握市场份额、扬长避短、转型升级所应关注的重点。本研究旨在研究互联网/移动互联网时代背景下,如何基于客户体验管理,指导旅行社信息化为提升客户体验做出贡献,从而构建对旅行社信息化新的发展机制,以期为信息化的发展建设提供新思路。本文共七章,主要内容分为论题提出、基础研究、理论研究及研究结论四个部分:第一部分是论题提出,包括第一章。主要分析了包括互联网时代的冲击、信息技术的不断演进、旅游服务新业态层出不穷、体验经济时代的到来、旅游消费模式的根本变化及国家政策不断推进信息化建设等在内的背景,从而提出旅行社亟需基于客户体验管理来进行信息化建设的论题。并阐述了本研究的研究意义和研究设计。第二部分是基础研究,包括第二章(理论准备)和第三章(我国旅行社信息化发展历程与现状分析)。主要对体验经济、CRM、企业价值链及业务流程重组等基础理论进行介绍,对国内外对旅行社、旅行社信息化、客户体验、客户体验管理(CEM)的研究进行了综述,以及对相关概念(包括旅游企业信息化与旅行社信息化、传统旅行社与新兴旅行社、客户体验管理)进行了解读。然后对我国旅行社信息化发展历程、现状特征及存在问题进行了分析。第三部分是理论研究,包括第四章(客户体验管理的实现过程与旅行社信息化的交织互动关系)、第五章(基于CEM的旅行社信息化发展机制)及第六章(基于CEM的旅行社信息化实施路径)。首先,基于CEM的框架,对旅行社客户体验的需求识别、影响分析、过程设计和效果测评四个方面的实现过程进行分析,并探索客户体验管理与旅行社信息化交织互动分析。其次,建立了基于CEM的旅行社信息化发展机制,包括发展战略、发展动力、发展基础和发展模式四个方面。发展战略部分主要包括发展战略原则(以客户为中心、以体验为根本)及发展战略目标(实现全过程的便捷化、体验化);发展动力部分包括旅游市场格局的变动及企业转型升级的要求;发展基础部分包括服务思维理念的转变、信息技术应用的升级和经营管理模式的更新;发展模式主要是指线上线下融合发展的模式。最后,从产品与服务、渠道与营销、管理与流程等角度的体验式信息化来阐述基于CEM的旅行社信息化的实施路径。第四部分是研究结论,包括第七章(结论与展望)。对全文进行总结,指出本研究的不足,并提出进一步的研究展望。