【摘 要】
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客户关系管理对企业来说是一个新的话题.随着企业对电子商务认识的日益深入,都在探索通过客户关系管理来提高企业的经济效益.但实施客户关系管理,又牵涉到公司的方方面面:从
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客户关系管理对企业来说是一个新的话题.随着企业对电子商务认识的日益深入,都在探索通过客户关系管理来提高企业的经济效益.但实施客户关系管理,又牵涉到公司的方方面面:从经营策略的转变、业务流程重组、到信息系统的建立.五艾公司是一家以系统集成为主业的民营公司.作者在五艾公司任职期间,协同公司总经理对公司进行重组及业务拓展.五艾公司实施客户关系管理是公司发展战略的一部分,该文中所述内容是作者对CRM思想的理解及公司具体实践的感受.通过深入的研究,对客户关系管理有了较深的认识.以客户为中心的客户关系管理思想,深深印入作者的脑海,并对作者今后的管理工作起者指导作用.该文围绕客户关系管理(CRM)这一主线,以其发展轨迹、核心思想、应用理念入手,从管理基本理论、市场营销理念、系统集成行业特征分析等各个角度加以阐述,对五艾公司实施客户关系管理应用策略提供了理论框架.提出了从客户信息管理到客户知识管理、从客户关系管理到客户价值管理的策略.通过公司CRM的具体实施,分析了实施过程中的经验和体会.为公司CRM实施起到借鉴作用.
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