我国医疗机构多年来推行为人民服务的宗旨和“以患者为中心”的服务理念,但是目前医患矛盾凸显,纠纷不断,医患关系仍然紧张,患者满意度仍有待提升;另一方面随着时代发展和新医改的不断深入,医院改善医疗服务面临新形势,深化医改对医疗服务提出新要求,人民群众对医疗服务提出新需求,医院在服务水平提升与服务管理等问题上面临前所未有的机遇和挑战。因此,缓解紧张的医患关系在当前新医改方案实施、共建和谐社会背景下显得尤其重要;如何创新医疗质量持续改进方法,提升医疗质量管理水平,成为医疗机构在市场竞争中取胜的关键。本文在文献分析和现场调研基础上,结合石家庄市M医院的实际情况,首先以SERVQUAL模型为设计基础,站在患者满意度的角度,构建基于患者满意度的医疗服务质量指标体系;在问卷调查的基础上,构建一个较为客观的、适用于石家庄市M医院的医疗服务质量综合评价体系,利用综合评分法确定权重,设计患者满意度调查方案;然后针对调查结果进行分析,以此找出该医院在服务质量上存在的问题和薄弱环节,结合国家“进一步改善医疗服务行动计划”中的要求,深入分析总结原因;最后针对性的提出对策建议,通过有效的提升医疗服务质量的手段,满足患者多层次的医疗保健服务需求,改善患者看病就医感受,提高社会满意度,努力构建和谐医患关系,帮助该医院更好更有效的进行医疗服务质量管理,赢得市场竞争,在新形势下抓住机遇,在竞争中取得优势,实现医院可持续发展。