如果时间倒流20年,那么这篇文章可能会被嗤之以鼻,因为在那个物资供给并不丰裕的年代,整个中国市场就像一片等待开垦的处女地,往往新客户的主动投怀送抱就已经让供给者们赚得盆满钵满。即使在竞争相对激烈的纺织行业,获取新客户的成本也要远远低于如今。当时的供给者们可能更多的想的是如何大块朵颐地开发新客户、如何占领市场份额,而不是花代价留住客户。但是时间能够倒流吗?不能。所以我们必须面对现在这个群雄争霸、优胜劣汰的残酷竞争市场,在限定的条件下最优化客户管理,最大化客户价值。客户价值是企业价值的源泉和关键衡量指标,而从客户关系管理(CRM)的角度看,客户价值主要源于新客户的获取和老客户的保持。对于那些老客户,应该保持哪些人以及如何保留住他们,这是客户价值最大化过程中我们最关心的问题。本文沿着客户保持这条主线展开,完善了客户生命周期价值的概念架构,并将客户生命周期价值解释为客户需求潜力和客户忠诚度的函数,进而构建了基于历史面板数据的客户潜在价值模型。随后,在理论研究的基础上,结合国内某保险公司电话销售中心续保记录数据,对其客户潜在价值做了实证应用,并基于此给出了相应的营销策略建议。事实证明,在适当的客户保持策略作用下,续保成功率和客户价值都分别得到了一定程度的提升。在文章最末的“展望”中,笔者提出了关于“最优化”和“边界约束”的观点,指出“边界约束”即使没有比“最优化”更重要,至少也一样重要,应得到企业的一致重视。