[目的]对于我国大多数医疗机构来说,志愿服务的管理和发展仍处在探索阶段。本研究通过分析上海市某医院开展医院志愿服务以来,在相关制度建设、培训机制、岗位设置、服务内容、激励保障,患者、家属及医务人员认同度等方面的情况,对该医院志愿服务的效果进行评估,分析某医院志愿服务工作存在的问题和不足并提出建议,为今后该医院继续开展志愿服务工作给予参考。[方法]本研究采用问卷调查、个别访谈、小组访谈、焦点访谈收集资料。问卷调查根据不同的研究对象分为：社会志愿者调查问卷、医务工作者调查问卷及患者/家属调查问卷。问卷内容包括一般资料、志愿服务基本情况、志愿服务满意度评价。采用随机抽样的方法,共回收682份有效问卷,其中社会志愿者群体问卷114份、医务工作者问卷152份、患者/家属问卷416份。运用Exce12012、 Epidata3.0、SPSS19.0软件对资料进行统计学分析,统计学方法包括描述性统计分析、卡方检验、单因素方差分析。[结果][1]参与医院志愿服务动机分析结果：社会志愿者人群,学历因素对其“利他性”动机有统计学差异,性别、学历因素对其“利己性”动机有统计学差异；医务志愿者人群,年龄因素对其“利他性”动机有统计学差异,个人社会学特征对其“利己性”动机无统计学差异。[2]不同被调查人群对医院志愿服务激励机制的认知存在统计学差异,医务工作者和患者/家属更认同精神层面的激励形式,社会志愿者对“经济补贴”的激励措施较为关注。[3]69.17%的患者/家属有过接受医院志愿服务的经历,且不同年龄、地域、学历对其接受志愿服务意愿的影响均有统计学差异。[4]社会志愿者参与最多的服务项目是导医导诊和自助设备使用指导,医务志愿者参与最多的是服务项目是健康指导,基本符合医院志愿服务对象(患者/家属)的主要需求。[5]社会志愿者服务频率、时长均高于医务志愿者。[6]社会志愿者、医务志愿者、接受过志愿者服务的患者/家属对医院志愿服务的总体效果评价存在差异。三类人群对医院志愿服务管理满意度评价存在差异。不同性别、年龄、学历的医务志愿者、接受过志愿服务的患者/家属对医院志愿服务满意度评价在统计学上均无差异。[7]个人因素、组织管理因素、外部环境因素对开展医院志愿服务的影响均有统计学差异。[结论][1]被调查者对某医院开展志愿服务的认知情况普遍较高,认同志愿者的参与对患者就诊和医院管理上带来的积极效果,支持医院继续开展各类以帮助患者／家属、改善医院服务的志愿者活动。[2]某医院建立了能满足志愿服务工作日常运作的管理框架,但在具体的志愿者人力资源规划、招聘、培训与指导、督导与评估、激励等环节有待进一步规范。[3]“志愿服务”亟待制定全国性法律法规,保障各方权益,稳定志愿者队伍。[4]欠缺对医院志愿服务效果评价的定量研究。建议：[1]开展规范化、科学化的志愿服务在医院活动,一定程度上改善患者就医感受、满足他们非医疗性服务需求。[2]利用网络等新媒体平台,扩大医院志愿服务对外宣传和拓展,吸引更多优秀志愿者资源融入医院。