市场竞争日益激烈,越来越多的初创企业迅速兴起,让行业规则和商业模式产生颠覆性变化,传统服务提供商因此面临一系列挑战,不少企业的服务业务受到了冲击。在动荡环境中表现出色的企业,它们的成功之道中很重要的一点就是找到更多方式和途径进行协作,如内部人员的跨职能合作,并确保企业保持以市场导向而不是内部流程为中心。企业的跨职能合作行为和市场导向能否带来有效的资源或信息?这些资源、信息如何转化以提升服务创新绩效?企业进行服务创新活动时是否存在某些环境因素会对产出有所影响?本文通过研究企业的跨职能合作、市场导向、知识整合和服务创新绩效之间的关系以及探讨服务创新性的调节作用来回答上述问题,意图揭示企业提升服务创新绩效的方法,为管理实践提供借鉴。本研究在对变量进行了系统回顾的基础上,以知识整合为中介变量,服务创新性为调节变量,构建了跨职能合作、市场导向、知识整合、服务创新性、服务创新绩效五个变量间作用关系的模型,并针对模型的直接效应、中介效应和调节效应提出8个研究假设,使用收集到的376个样本数据对研究假设进行实证分析和验证。结果显示,跨职能合作和市场导向对服务创新绩效均有显著正向影响作用;跨职能合作和市场导向对知识整合均有显著正向影响作用;知识整合对服务创新绩效有显著正向影响作用;在跨职能合作、市场导向与服务创新绩效的正相关关系中,知识整合均起到部分中介作用;在知识整合与服务创新绩效的正相关关系中,服务创新性具有正向调节作用。综上,本文通过对企业跨职能合作、市场导向、知识整合行为进行研究,探究企业在面临复杂多变的环境时,如何通过知识整合机制有效吸收资源和信息,以及如何提升企业服务创新绩效以成功应对变化。研究结论表明,跨职能合作、市场导向能够提升服务创新绩效,企业可以通过知识整合机制将跨职能合作和市场导向的潜在作用真正转化为服务创新绩效的改善,同时该转化过程还会受到服务创新性的影响。研究结论揭开了跨职能合作、市场导向对服务创新绩效影响过程的黑箱,成功验证了服务创新性在企业创新过程中带来的差异,在一定程度上丰富了服务创新领域的研究,为企业管理者指导服务创新活动提供了借鉴与指导。