自从1994 年我国通信行业进行一系列的改革重组,原有的垄断经营模式被打破,移动用户在选择通信服务时也有了对比和选择。中国移动和中国联通两家运营商不仅在通信产品质量上展开竞争,在通信资费、通信服务等方面也开始了激烈的角逐,二者之间的市场竞争态势愈演愈烈,造成了通信产品的资费水平不断下调,企业盈利水平也大幅下滑,这从中受益的自然是广大的通信消费者。然而通信企业发现不仅是价格降低造成了收入的损失,客户的高离网现象更是加剧了收入的损失,因此对如何采取措施降低客户的离网率的课题摆在了通信运营商们的面前。当前,日趋严重的移动客户流失已经成为制约通信运营企业业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。过高的客户流失率不但造成巨额的收入损失,也导致了企业营销成本居高不下。这个问题引起了通信运营企业的高度重视,企业的经营发展思路也从前期的单纯追求用户发展,调整为发展与维系用户并重的策略。然而企业对通信客户的维系与挽留研究还处于探索阶段,还未形成一套切实可行的解决办法,严重的客户流失率仍然困扰着企业。本文针对黑龙江联通公司的具体情况,从提高客户满意度和客户维护角度分析,针对客户的消费心理和消费习惯,考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作。并且从营销、服务、管理三个方面开展工作,通过科学的办法和流程,分阶段、有重点地进行综合治理,从而全面降低客户离网率,挖掘客户价值,使移动通信业务的经营,由以发展客户为主要增长方式的模式,向发展客户和维系与提升客户价值模式转变,提高新形势下的市场竞争力。