随着人们经济收入的不断提高及汽车产业的快速发展，汽车已越来越多地进入普通家庭。中国汽车市场已经取代美国，成为全球第一大市场。但另一方面，随着汽车企业竞争的加剧，整车利润一路下滑，整车销售开始进入微利时代。售后服务是汽车流通领域的重要环节，涵盖了汽车销售以后的质量保障、维修保养、零部件供应、投诉咨询等一系列内容。相对于整车利润的减少，售后服务凭借相对稳定的利润率和客户群体，取代整车成为最大的收益来源，变成市场中各方追逐的新焦点。但售后服务的竞争同样激烈，保有客户的流失正逐渐成为汽车企业面临的最大问题。本文以东风日产乘用车公司为对象，为汽车生产企业设计一套有效的研究分析方法，帮助企业挖掘保有客户流失的深层次原因。并为企业制定改善服务质量、减少客户流失提供理论依据和技术方案。目前，国内外的很多学者对服务质量、客户流失成因、汽车售后服务等都有深入的研究，但针对汽车售后服务客户流失这个课题的研究却基本空白。本文以服务质量差距模型为理论基础，分别对汽车生产企业和流失客户两个不同立场的群体进行研究，寻找客户流失的主要原因。在进行企业调研时，笔者将德尔斐法和层次分析法这两种定性和定量的研究方法相结合，目的是对客户流失这个抽象概念进行全面、科学和客观的理论研究；而对流失客户的调研，则是通过设计巧妙的调查问卷，了解流失客户对售后服务的客户期待ES与客户感知PS的差距，用实证方法确认客户流失的主要原因。同时，本文根据上述的分析结果，参考SWOT分析方法的原理，为汽车生产企业提出挽回客户流失的具体建议，这对丰富现有的研究内容具有积极的意义。