随着科学技术的进步,全球经济的一体化,世界不同企业的同类产品的科技含量、知识含量逐渐趋于同质化,产品的功能价值已经不再成为产品在市场竞争中的核心竞争力。市场环境的日益复杂化,市场竞争激烈,企业必须改进产品整体概念中的其他因素,而服务价值对改进新产品有很重要的作用和很大的功效。 进入21世纪,营销学界的很多学者开始关注对于顾客价值(Customer Value, CV)、顾客满意(Customer Satisfaction, CS)、顾客关系(Customer Relationship, CR)等有关理论的研究,CV、CS、CR被认为是企业获得竞争优势的重要来源。菲利浦·科特勒提出的顾客让渡价值理论,提出了服务价值在提高顾客满意度方面的重要性。因此,企业要努力提高自己的服务价值,增强企业的服务管理,从而增加顾客的让渡价值,提升顾客的满意度,维持良好的顾客关系,最终为企业带来营销成本的降低和营销效果的提高。与此同时,顾客价值创造不再单纯是企业的行为,顾客参与价值创造过程,企业为顾客的价值创造提供了一系列的服务化因素和隐性服务因素。 本研究主要从五方面论述:第一章:绪论,通过对服务经济及服务管理理论进行回顾,提出本文的研究框架、方法、意义及创新之处。第二章:顾客价值的识别及度量,主要探讨顾客价值的内涵、特性、驱动因素,引入顾客价值的模型——感知服务质量 SERVQUAL模型,CVD 模型和顾客价值屋模型;第三章:基于顾客价值的核心能力的构建,探讨基于顾客价值的企业竞争力整合模型;第四章:基于顾客价值的顾客满意度的测评,分析顾客满意度的测评步骤以及测评方法,即指数测评法和结构方程组测量的方法;最后是本研究的不足之处和对未来的展望:虽然本文提出顾客感知价值模式,拓展了顾客价值的内涵和外延,并以此为基础进行核心能力的构建和顾客满意度的测评研究,但是对 CV 的实证性研究还不够深入,这是本研究今后还需进一步完善的方面。