客户关系管理^[1]指的是通过收集客户数据,对客户需求特征和行为偏好进行分析,发现并共享客户知识,为客户提供针对性的产品和服务,发展和维系客户关系,最终实现企业和客户共赢的目标。调查研究表明,现在的客户期望从企业得到的绝不仅仅只是出色亮眼的产品,他们希望在产品满足需求的同时能得到更好的服务。鉴于此,结合客户关系管理理念,对客户进行分析,识别潜在客户,留住现有客户,提供优质的服务培育忠诚客户,是现在汽车行业必须考虑的问题。本文以山东某汽车企业为原型,研究了其现有的销售、服务业务流程,发现制造厂与经销商、服务商之间的业务协同^[2]比较完善,而与客户之间的信息交流则几乎没有,主要采取推式营销策略,即制造厂生产什么车,经销商就卖什么车,完全与市场、客户脱节,故发展增速缓慢。基于此,本文提出了全新的“以客户为中心”的解决方案,重视对潜客的管理,把对潜客的管理系统化、流程化,同时,注重关于客户主题的分析^[3],为企业决策提供依据,为客户提供增值服务。值得一提的是,本文强调客户参与,以客户的切实需求、反馈为导向,建设客户驱动型企业。本文的一个研究重点是针对客户主题的分析,即分析数据空间中关于客户的所有行为,并基于此,采用数据挖掘技术^[4],找出客户的客观规律性行为,指导销售。本文提出的客户购买行为预测,是对历史购车客户行为进行分析,在此基础上建立预测模型,用于在潜客跟进时更有针对性地向其推荐车型。最后,本文是基于B/S模式的三层架构,采用C#语言、SQL Server 2014数据库对系统进行开发,主要包括潜客管理、销售分析、服务分析、客户搜索等功能模块,在文中用Echart开源工具实现了客户主题分析的多维度图表展示,直观明了,便于为制造企业战略调整提供依据及数据支撑。