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随着电力体制改革的深化,供电企业发展方式正在由以生产为中心急速向以客户为中心转变,要建立一个面向市场、面向客户的服务体系,客户关系管理系统的建设势在必行。本文首先综述了CRM系统在国内外的研究现状；其次阐述了CRM和供电企业CRM的定义、特点等；然后根据供电企业CRM系统的实际需求分别研究了烟台供电公司CRM系统的技术体系设计、功能设计、关键模型设计和主要业务流程设计等；最后结合国家电网公司相关文件制定了烟台供电公司CRM系统的实施计划。本文对客户关系管理上述问题的研究及结论,为客户关系管理模式在我国的广泛应用提供了有益参考。