随着近年来对基础管理工作的规范化要求的逐步提高,国家烟草专卖局提出以科学发展观为指导,围绕“两个至上”的行业共同价值观及建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草总要求,并积极借鉴和导入国际先进的管理理念、原则和方法等,构建高效顺畅、协调运转的基础管理平台,建立科学、规范、和谐、统一、开放的管理体系,充分发挥管理体系对实际工作的强力支撑作用,推动商业企业从传统商业向现代流通企业转变,同时将烟草行业质量管理体系创新提上议事日程。　　笔者通过对烟草行业质量管理体系创新研究发展历程的梳理,认识到此项工作的必要性,即是烟草行业改革与发展的必然要求;是有效防范大企业病的重要手段;是行业规范经营的需要;是提升科学管理水平的需要;是适应烟草行业管理体制不断创新的需要;是适应市场取向改革的需要;是应对新形势、新阶段、新任务挑战的需要。　　烟草行业从20世纪90年代初开始在全行业工业企业推行ISO9000质量管理体系,20世纪90年代末部分商业企业开始尝试质量管理体系建设工作,经过十几年的探索实践,质量管理体系工作取得了很大进展和成效。湖北烟草商业系统通过坚持目标引领、加强过程控制、注重持续改进以及运用技术支撑,使此项工作有长足的进展。但是,纵观烟草行业体系建设情况和湖北省实际,质量管理体系创新还存在着明显的不足,效果不明显,推进深度和广度不够,部分工作略显滞后。主要表现在:1.体系文件管理滞后。存在着随意规定性的文件,文件受控和执行难度较大,文件质量有待进一步完善,特别是烟叶生产经营等业务流程管控不到位,从表象来看,烟叶活动纳入了流程管控,平台显示预警率较低,各项任务均执行有效,平台运行高效,但实际情况是,烟叶管理依然薄弱,工作中仍然出现许多问题,管控的效果不明显。2.信息化水平不高。目前烟草行业质量管理体系信息化建设仍处于起步阶段,虽然大多数企业都建立了自己质量管理体系信息平台,但是有的只能用计算机代替手工劳动,有的企业在局部应用了信息技术,但信息不能集成、共享,在质量管理体系运行过程中,由于信息化水平不高,质量管理体系运行效果并不理想,信息支撑没有深度介入,系统的建设、优化与提升工作基本是“外包”给其他公司,导致协调难度大,优化不及时,支撑不全面。3.体系运行并不顺畅。由于体系运行缺乏有效的措施和督导检查机制,部分单位和部门在文件执行上存在着“一手硬(重业务)一手软(轻管理)”,操作上存在随意性,没人检查、没人督办,致使体系落地运行不畅,特别是在“软约束力”的行政办公、安全管理、烟叶生产与销售等业务的文件执行率令人担忧。4.工作机制没能形成。近几年来,体系建设与推进以阶段性工作为主,没能形成总的战略思路,没有形成针对体系建设的计划和措施,各块业务各自为政,工作缺乏协同性和系统性,悲观情绪和“贯标无用论”进一步抬头,“推推动动,不推不动”是当前体系建设的真实写照。5.用体系解决实际问题的能力不强。受体系建设信息化水平制约,信息化在质量管理体系运行过程中难以发挥支撑作用,体系运行过程中产生的不符合项得不到及时有效跟踪和纠正,预防措施和纠正措施得不到有效落实,不符合项往往在内部审核和外部评审时才能得到纠正和整改,质量管理体系持续改进往往只是停留在口头上。　　综合分析以上不足存在的原因,可归纳为:　　1.企业的高层管理人员认识模糊的问题。企业的高层管理人员对企业推动质量管理体系发展作用认识不深,同时对企业所建立、实施质量管理体系的过程、模式、手段等方面的认识存在偏差,仅仅把企业的质量管理体系建立实施看成是纯文件化问题,这就使得质量管理体系建立难以迅速推进和落实。　　2.“全员参与”难的问题。一些企业对该项工作培训的层次、深度、持续性不够,目标不明确,观念不清晰,导致员工在思想认识上不足,积极性不高,参与度不够,产生“少数人贯标”,“多数人看”的局面,使得体系文件出现“闭门造车、纸上谈兵”的现象。　　3.专业人才流失的问题。质量管理体系人才的流失会对企业的质量管理体系产生严重的影响,容易导致质量管理体系的瘫痪。所以,留住人才,发挥作用,是搞好质量管理体系工作,使质量管理体系不断改进的重要一环。　　4.“文件运用难”的问题。对一些上级实时发布的以及外来的法规文件更新不及时,使一些相关文件(如营销、专卖、审计)没有形成体系文件进行受控发布。　　5.企业的管理基础薄弱。有些企业管理意识淡薄,管理手段缺乏,管理措施落后,管理基础数据不准确等原因,使企业不容易实现由低层次管理模式,迅速转变为高层次的质量管理体系管理模式。　　6.“体系持续改进难”的问题。烟草商业企业,要通过不断满足顾客的需求,达成顾客的愿望,并通过一系列的内部管理策略,实现持续改进,最终达成企业的持续健康发展。然而在体系建设过程中走过场,为了贯标而贯标,阶段性工作分的太明确,各阶段之间的延续性不强。对工作中发现的问题没有按“PDCA”的循环方式予以修正和补充,没有形成一个良性的机制。　　7.企业对质量管理体系认证作用期望值过高。质量管理体系是一个系统的企业管理模式工程,在应用最初可能不会给企业带来明显的收益,或者没有达到当初设想的期望值。有些企业会对质量管理体系产生怀疑,怀疑投入了人力、物力,花费时间是否值得,如果这种认识得不到纠正,企业的质量管理体系就难在实际中运行,其效率也就难以发挥。　　为此,笔者从实际出发,力图探求烟草行业质量管理体系创新的对策与建议。将具体推进措施,分为管理体系文件准备阶段和信息化实施阶段两大步骤,按照“一条主线、四个维度、两个平台”的“142”体系建设实施方法构架系统平台。在坚持质量方针的基础上,以质量目标引领体系建设创新,将目标制定与企业现状和未来发展相结合,与生产经营管理业务相结合,与对标工作相结合,着力体现其先进性、全面性、全员性、可考核性。采用过程方法,不断优化、固化关键流程,更加注重过程的增值,更加注重过程的绩效,更加注重过程的持续改进,使过程之间的组合和相互作用得到连续控制。在过程管理上,着力做到工作职责流程化、工作流程标准化、工作标准最优化、流程链接一体化。坚持对体系运行实施动态评价和管理,做到持续提升质量目标、持续优化工作流程、持续增强员工素质、持续加强目标考核。按照“变体系目标为指标、变标准流程为程序、变操作节点为控制、以提示预警为手段、以痕迹记录为基础、以数据分析为依据”的设计原理,开发体系管理信息系统,建立相互链接的流程管控平台和员工工作平台,有效解决体系建设中的两大难题:一是解决管理体系落地运行的难题;二是解决体系运行中实时监控的难题。