本文在深刻研究传统企业服务模式,剖析传统服务模式在效率、成本等环节上存在诸多弊端的基础上,结合现阶段企业发展的需要,逐步阐述了E-service售后服务管理系统带来的巨大改善,从需求分析入手,将整个系统进行模块划分,详细介绍了整个系统的设计及实现过程,并通过JSP程序设计实现系统功能。本文是企业在申请思科金牌代理过程中的建设项目产物,所以本文中的角色定义、业务流程及系统规则均结合了思科公司的具体业务要求,通过核心的服务响应流程及故障升级规则,达到为客户提供优质服务的目的。整个系统的设计包括整体架构设计、整体功能设计、各功能模块设计等内容。系统按照模块化设计,可随时根据需求变化进行修改,子功能模块分为：故障记录管理模块、RMA管理模块、系统设置模块、报警规则功能模块、客户反馈功能模块和报表功能模块,本文详细分析了各模块的设计思路。E-service售后服务管理系统的实现以B/S架构为基础,参与者通过WEB浏览的方式登录服务器,进行各种操作。在系统通讯功能设计上,本文采用E-Mail邮件及短信方式,将故障信息及报警信息等通过邮件及短信的方式及时发送至接收人,保证系统服务的自动化和及时性。本文通过文字描述和截图的方式,详细阐述了系统整体界面和各子功能模块的实现过程。在E-service售后服务管理系统设计完成后,进行了大量严谨的测试工作。测试严格按照企业业务流程制定测试计划,客观记录测试环节中的每一步过程,并得出测试结论,提出改进意见,使得系统能够很快上线。本文详细描述了整个系统的测试过程。本文最后总结了E-service售后服务管理系统在整个实现过程中的问题并提出解决思路,旨在进一步改进系统的可靠性和易操作性,并对于服务相关的销售及财务模块的逐步开发提出了展望,使系统的功能日渐完善。