行政审批制度改革作为政府转变职能、简政放权的关键,与之相关的办事便利度、政策宽松度等越来越受到关注。自2001年以来,我国进行了多轮改革,大量的行政审批事项得到清理,审批资源得到整合优化。W县也在行政审批制度改革方面进行了一系列的探索,瞄准群众办事的难点、痛点,推动改革工作向纵深发展,成效显著。但是改革难、效率低的问题仍然存在,公众对于改革的获得感和满意度有待进一步提高。本文以客户关系管理为出发点和落脚点,选择W县作为研究对象,通过实地数据收集和问卷调查相结合的方法,对该县行政审批制度改革的相关情况进行归纳分析。首先,对行政审批制度和客户关系管理有关理论进行评述,对行政审批过程涉及的客户概念进行界定、梳理,对行政审批制度改革与客户关系管理二者之间的相适性进行分析,阐明用客户关系管理的视角去解读行政审批制度改革既是可行的,也有其必然性。并根据这一视角,对W县在不同阶段改革的重心和内容、以及改革至今取得的成效进行阐述。其次,通过问卷的形式,重点围绕服务人员质量、改革实现情况及今后改革重心等内容开展调查,分析得出当前W县行政审批制度改革主要存在社会公众获得感不够高、集成服务掣肘多推进难、电子政务系统平台建设有待深化、工作人员难以匹配改革需求等问题的结论。对其背后的深层次原因进行挖掘,认为制约改革深入推进的原因主要有:一是政府职能转变不到位;二是相关法律法规不完善;三是受到陈旧思想的影响,四是专业审批队伍的建设滞后。最后,在对W县行政审批制度改革存在问题和原因分析的基础上,指出随着行政审批制度改革的不断推进,事项清理和权限下放的空间越来越小,因此今后改革的总体思路是转变理念,更加注重回应公众的诉求,引导公众参与到改革过程中来,把公众满意度作为评判改革效能的重要标准,为公众提供更优质的服务。并据此提出建议:发展行政审批部门的CRM文化,将“客户关怀”贯穿到行政审批的全过程,重视客户识别,建立与公众之间“一对一”的关系,推进事项的最小颗粒度梳理,从而实现对公众的精准服务;加强内部管理,打造全能型专业化的行政审批队伍,提升服务水平;推动政务平台建设,加强系统在导服、信息收集共享、内部办件等方面的智能化、自动化建设;以整体性思维统筹推进改革,加强部门合作,对审批资源进行进一步的整合优化,逐步实现行政审批权的内在统一。