随着信息技术的不断进步,企业也借助信息化手段得到了不断的发展。各大企业都越来越重视通过自身信息化的建设,来提高企业的管理水平和运营效率。可以说,现代化企业已经完全摒弃了过去传统的办公方式,进入到新的时代,所有的流程、数据、文件都可以通过IT系统来管理。但这也带来了新的问题,因为新设备和新系统的不断引入,加大了员工的学习成本,在企业管理的过程中就会产生各种问题,如果不能及时解决,反而带来了工作效率的降低。所以很多大型企业都设置了内部IT客服来提供服务,以便受理和解决各类日常业务和运营过程中出现的IT问题。而IT客服人员提供服务的方式主要是通过IT客服系统来实现。如何确保IT客服系统能真正起到服务员工的作用,能为企业运营效率带来提升,就成为企业信息化进程中要解决的一个重要问题。本文首先阐述了企业内部IT客服系统的发展情况,以及对于现代化大型企业管理提升的作用。接着分析了百度公司目前内部IT客服团队及客服系统的情况,以及存在的问题。同时基于Kano模型,通过问卷和访谈的方式,对使用IT客服系统的员工和客服人员两方的需求进行了调研分析。以此为依据,针对IT客服系统的流程和功能提出了改进方案,将整个工作流程进行了优化,并在反馈渠道的汇聚、人工智能技术的运用、工单中心的改进以及管理后台的完善等方面做出了改进。最后,为保障新系统的实施,提出了服务规范改进、制度保障、客服培训以及内部宣传等各项措施。本文最后提到了此类IT客服系统适合于大型现代化企业的管理提升,特别是员工众多,正在进行大规模信息化建设的企业。同时也提出了未来企业内部IT客服发展的设想,以及将该模式拓展到更多同类企业的展望。