在当下中国,医患矛盾日益突出,引起了社会各界的关注。这大大地影响了我们社会的整体和谐。著名的西方医史学家西格里斯曾经说过:“每一次医疗行为过程总会涉及:医生与患者,或者更广泛地说,医学团体与社会,医学行为离不开这两个群体人之间的关系”医患关系是世界上最特殊的关系,矛盾是不可避免的。所以,管理控制好医患矛盾、改善医患关系,提高医患关系质量对于建设和谐社会具有重要价值。正是基于这一基本思想,研究西安市第四医院医患关系现状,从医院的角度、从管理的角度提出改善医患关系的方案或措施就是本文研究的目的。本文以医患关系管理的相关理论为基础,采用分别针对医务人员、针对患者的两套调查问卷对西安市第四医院的相关医务人员及患者进行医患关系方面的调查。结果显示,对于医患纠纷的责任方到底是谁。医务人员和患者出现不同的归因:医者认为体制之因占63%,社会之因是17%,患者之因占10%,其他10%。患者认为引发医疗纠纷的责任60%在医方,20%在护理,11%的责任在于医院后勤管理服务方面,包括医院的收费处,医院的保卫科和医保等方面,9%是患者自身责任。即患者无论从哪个主体看均不是医患矛盾的主要方,只是医者认为80%的原因是体制与社会问题,而患者则将80%的原因归到医院的医生和护理方面。综合二者,我们认为医患关系紧张主要责任是由制度、医生及医院管理所造成的。基于此,为了改善西安市第四医院的医患关系,本文提出了一套方案:从医者角度,提升医疗质量、保障医疗安全、狠抓基础医疗技能、改进工作方法,提升工作效率;从作业流程上提出的患者分流模式方案;从管理制度上与监督体系上提出了一套事前医患关系防控方案、事中医患关系控制方案、事后医患关系处理方案。并对这一方案从组织与制度方面、医院的相关资金与财力方面、信息与技术手段方面、医院文化建设方面提出了实施的保障措施。当然,本文的研究还有许多不足之处,如对医患关系紧张的心理学因素、社会学基础都没有涉及。在管理上提出的方案还有待在实践中进行检验与完善。