客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域.它是随着市场营销理论的演变和大众传播方式的淡化而产生的.其核心是改善客户关系,提高客户满意度和客户忠诚度.中国国内对CRM市场有着强烈的需求,但成功应用CRM的企业不多、成功经验不多.而且虽然对外宣传能提供CRM系统的软件提供商的数量很多,但能提供真正适合中国企业的CRM系统的公司却不多.另外,中国的企业在应用CRM的过程中出现了很多的问题.该文第二章首先分析了中国CRM应用的市场现状,介绍国内市场上的软件资源:然后阐述一些典型案例,尤其重点介绍了作者实际参与的方正科技的案例;最后,分析了企业应用CRM过程中出现的一些主要问题.通过对CRM应用案例的分析,该文第三章对国内市场CRM需求的动因、CRM系统的核心、基础准备、目标、步骤、关键因素等问题进行理性探讨.该文希望通过对理论的学习和实践的分析,为中国CRM的应用推广工作起到一点借鉴作用.