银行客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是为了解决深入认知客户、深入挖掘客户、防止客户流失等问题的管理体系，并利用信息技术加以实现。常见的以账户为中心的CRM系统，不利于实现以客户为中心的先进客户关系管理理念，不能将客户的业务信息及银行业务信息，统一以客户ID为中心进行组织。为了解决这个问题，论文依据先进的客户关系管理理念和面向对象的软件开发技术，给出了以客户为中心的银行CRM系统设计和实现，并通过实际的运行和测试，证明系统的有效性和先进性。首先，论文从管理、技术、实施等三个角度介绍了国内外关于CRM的研究现状，指出银行CRM系统可以帮助银行进行精细化管理，充分的挖掘客户潜力和分析产品目标客户，具有重要的应用价值。通过调研和分析银行CRM的需求，文章给出了以客户为中心的操作型CRM需求分析和客户服务流程设计，应用泳道图描述了客户资料导入、业务售前、业务售中、业务售后等各阶段中客户资料管理和业务流转的需求。其次，依据中国银行浙江省分行CRM系统的实际需求，给出了概要设计和详细设计的内容，构建系统的整体框架，包括表现层、逻辑层、数据层。数据层包括关系数据库和文档数据库以及基于XML扩展的数据接口。逻辑层包括客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、客户分析管理等模块。通过类对象的分析，描述了系统内模块之间的耦合关系。采用软件工程的规范设计，基于软件开发生命周期法和快速原型Power designer开发工具，给出了系统中每个功能模块时序图的设计方案，并给出了系统数据库表的设计依据和内容。然后，系统实现时，采用B/S三层体系结构模式进行开发，应用SQL2000作为数据库服务器和VS.NET开发平台，应用ADO.NET技术实现高效的数据库通讯。按照银行实际工作需求，完成了CRM系统的软件开发。最后，介绍了测试方法，并设计了系统的测试方案。通过试运行中的测试用例，对测试结论进行了分析和总结。指出了数据挖掘、权限管理、系统可扩展性功能等内容是未来的研究方向。