中国房地产行业发展已有20余年,随着市场环境的不断规范,该行业也从粗放型向精细型发展,但无论其商业逻辑如何变化,满足客户需求,提供让客户满意的产品和服务,才是这个行业的立身之本。因此,在我国房地产业高速发展的今天,研究如何提升客户满意度的问题具有重要的现实意义。本论文首先归纳总结了客户满意度及房地产行业客户满意度研究的现状,客户满意度的概念及其理论基础,论述了客户满意度在房地产企业中应用的意义。在此基础上,以国内一家大型房地产企业为蓝本,通过大样本的客户调查,找到影响房地产行业客户满意度的指标,并对如何提高客户满意度进行研究。通过研究我们找到了影响客户满意度的关键环节,并尝试为房地产行业的客户满意度管理建立一套客户满意度管理工具“5+2”步工作法,该管理工具是以客户的购房周期为主线,对每个周期中客户与房地产企业之间发生关系的环节制定工作方法,同时也从公司管理角度建立客户服务人员保有和激励措施。客户满意度管理工作的终极目标是为企业带来更多满意并忠诚的客户,优秀的客户关系管理工作也必将成为一个房地产企业未来持续增长的重要因素。