客户是组织最为宝贵的资产。然而，众所周知，企业无法保证所有客户都会对其忠诚。即使是组织调查显示客户对其产品感到满意，消费者仍会每天更换品牌。在网络零售环境下，客户甚至能够经常获得许多可替代产品，以及足以引诱他们购买其它新产品的优惠价格。研究表明，许多因素影响着客户转向市场竞争对手。其中一些因素是基于逻辑的考量：比如，较差的产品质量或服务，邻居小店提供了更优的报价；而另外一些因素则纯粹是基于客户自身的情绪——这是不能预测的。
　　通过针对这些因素的深入研究，市场研究人员和从业者能够帮助企业影响客户对其品牌的忠诚度。尽管客户忠诚度方面的文献研究始于1980年，但最近商业环境的变化似乎促使营销人员去更深入地解构这些概念。互联网时代的到来、大规模的全球化以及超级个性化的提升更加反应和强化了这种需求。如今，首席执行官和研究人员认为，优质的产品和良好的策略已不足以说服消费者再次购买自己的产品了。今天，企业正在见证一个新的消费主义时代——传统观点受到挑战，忠诚度不仅仅意味着向客户提供满意的产品和服务。
　　至此，本文的研究试图通过考察客户管理经验对品牌忠诚度的影响来提升电子商务领域客户的忠诚度。
　　客户体验管理（简称CEM或CXM）认为，价值交付应通过客户与公司之间的所有接触点来实现。当前研究将重点探索构成强大的客户管理经验策略的因素，然后考察其对品牌忠诚度的影响。本研究将以摩洛哥互联网公司 Jumia 的客户体验实施为例，通过收集数据来了解客户体验管理的不同因素与满意度/忠诚度之间的相关性。