服务业在我国经济与管理理论、实践的发展中逐步成为一个较为独特的领域,因其经济性质差异较大使得研究范围与视角更加广袤,学者们基于管理、经济和社会学科视角进行了相关研究,但以整合视角研究服务业企业服务创新能力的提升,还存在以下研究空间:首先,以知识密集型服务业服务创新能力驱动各产业创新发展为视角的研究,能够为实现经济高质量发展提供助力;其次,服务创新的驱动力研究日益增多,其中促进服务创新的价值共创引起了学者们的广泛关注,以“参与者-参与者”(A2A)的视角突破该领域“有形-无形”和“生产者-消费者”的划分方式,明确企业在员工-顾客价值共创交互行为中的特殊作用机制,丰富服务创新理论的发展;最后,如何高效驱动服务创新成为研究的热点及难点,企业如何根据服务导向逻辑引导、调动员工-顾客价值共创行为来提升其服务创新能力,以期获取可持续的竞争优势,其中服务导向逻辑是在顾客导向逻辑基础上发展而来,以顾客为中心、市场为驱动,通过价值共创为其他参与者或参与者本身的利益服务。本文探索与验证员工-顾客价值共创行为对员工服务创新能力影响的内在机制,引入员工-顾客认同、互动式替代学习并验证对员工-顾客价值共创行为与服务创新的中介影响,同时分析顾客价值预期、组织创新氛围对互动式替代学习在员工-顾客价值共创行为与服务创新间中介关系的跨层次调节影响。据此构建跨层次第一阶段被调节的中介模型,根据54个知识密集型服务业的1134份配对数据进行实证检验,主要结论如下:首先,将员工-顾客价值共创行为与服务创新置于服务导向逻辑关系中,梳理、分析、提炼两者之间的因果关系,为企业战略的制定给予方向性的引导,实证结果表明员工-顾客价值共创行为能够正向影响员工的服务创新能力。其次,员工-顾客认同中介效应的检验结果表明,员工-顾客价值共创(共同生产、使用价值)可以通过员工-顾客认同影响互动式替代学习(探索式互动替代学习、利用式互动替代学习和互动式替代学习有机平衡);互动式替代学习中介效应的检验结果表明,员工-顾客价值共创(共同生产、使用价值)可以通过互动式替代学习(探索式互动替代学习、利用式互动替代学习和互动式替代学习有机平衡)影响服务创新;根据员工-顾客认同与互动式替代学习链式中介作用的假设检验,发现员工-顾客价值共创(共同生产、使用价值)可以通过员工-顾客认同与互动式替代学习(探索式互动替代学习、利用式互动替代学习和互动式替代学习有机平衡)两者来影响服务创新。最后,根据组织创新氛围第一阶段跨层次被调节的中介作用假设检验,发现当共同生产和利用式互动替代学习关系、使用价值和利用式互动替代学习关系较强时,组织创新氛围对其关系的影响是边际递减的,其余的假设并未得到支持;根据顾客价值预期第一阶段跨层次被调节的中介作用假设检验,发现当共同生产和利用式互动替代学习关系、使用价值和利用式学习关系较强时,顾客价值预期对其关系的影响是边际递减的,其余的假设并未得到支持。在理论价值方面:第一,服务导向逻辑理论基础上,整合知识基础观、员工-顾客认同理论,阐述如何提高价值共创行为参与者(员工-顾客)之间的交互,丰富服务创新理论发展;第二,关于个体的双元性的研究,创新的将员工的互动式替代学习划分维度,并界定有机平衡,为研究服务创新能力的核心资源提供新的有效路径,其中员工的互动式替代学习有机平衡更能够通过探索和利用不断更新、获取和运用形成核心竞争能力的知识资源;第三,选择员工-顾客认同更新以往对员工与顾客间交互行为角色感知程度的研究,拓展以往从员工与企业认同或者顾客与企业认同的研究;第四,将组织创新氛围聚合作为组织层面的变量,通过相应多层次理论梳理和实证层面、统计层面的检验支持,为多层次理论研究拓宽研究视角。在实践价值方面:第一,在服务导向逻辑下企业如何通过员工-顾客价值共创行为提升服务创新能力,获取可持续的竞争优势;第二,在整个机制演进过程中,分析员工-顾客的价值共创行为、互动式替代学习、顾客价值预期、组织创新氛围对服务创新的协同影响,并明晰各变量影响效应的关系;第三,在组织创新氛围方面,当员工对组织创新氛围的感知评价很高时会出现边际递减的现象,企业应重视营造组织创新氛围和顾客价值预期的精准把控。