在WTO和3G牌照发放的压力下，国内电信企业竞争日愈激烈。电信运营商们已意识到培养顾客忠诚感的重要性，并为此开展了各种研究。 本文通过对江苏省南京市的中国电信顾客发放调查问卷的形式，实证研究影响顾客忠诚的企业形象、服务质量、顾客价值、服务公平性、顾客满意等影响因素，通过spss12.0统计软件，分析各因素影响程度，并建立电信顾客忠诚度影响因素定量模型。在此基础上，提出电信企业培养顾客忠诚感具体策略。论文主要内容如下： 第一章绪论，主要说明论文选题的背景和意义，介绍本文的主要内容。 主要概述研究顾客忠诚的目的和研究意义，首先提出在普遍企业里培育顾客忠诚的目的和意义，然后提出在电信企业的研究目的和意义，并阐述国内电信企业对顾客忠诚的研究现状以及其局限性，从而更加突出本文的研究意义和目的。 第二章主要是文献述评，在文献研究的基础上，概括国内外对顾客忠诚研究相关理论、各个国家针对自己国家具体情况建立的研究模型，及在电信行业研究成果。 第三章主要是对影响顾客忠诚度的因素进行分析，具体围绕顾客满意、服务质量、企业形象、顾客价值、服务公平性和顾客忠诚度进行叙述。还包括国内外的研究理论成果。 第四章主要是模型构建。论文通过对个体消费者的小范围甄别，结合理论文献研究成果和理论依据，提出假设，构建江苏南京电信企业顾客满意、服务质量、企业形象、顾客价值、服务公平性和顾客忠诚六因素模型，同时构建了每个因素所观测的具体指标。 第五章主要进行正式问卷调查和实证研究。在本次调查中，我们使用spss12.0统计软件对数据进行分析，并介绍本研究的数据分析结果。 首先对调查对象的基本信息的分析，数据信度的分析，继而是各个因素描述性和探索性分析，最后建立回归模型，回归方程分析，因子值协方差矩阵和回归系数。 第六章是主要结论，针对以上研究成果，结合国内电信企业自身的特点，提出提升电信企业消费者忠诚度的具体策略。